Sprzedaż usług i współpraca z klientem – Q&A – podcast #15

Jakiś czas temu zadałyśmy Wam pytanie, czego chciałybyście się od nas dowiedzieć i spłynęło sporo zapytań z różnych obszarów. Byliśmy pozytywnie zaskoczone ich ilością oraz zakresem, dlatego dzisiaj Q&A, w którym podzieliłyśmy Wasze pytania na kilka głównych grup tematycznych. 

Obszar #1: Sprzedaż i strategia. 

Czy prowadzenie studia było od razu Waszą pracą na full etat?
Nie. Zaczynałyśmy w zupełnie w innych branżach, w innych miejscach. Ukończyłyśmy studia językowe i jesteśmy z wykształcenia tłumaczkami. Pracowałyśmy trochę w tłumaczeniach, Ania później pracowała w korporacji w dziale odpowiedzialnym za komunikację, a Karolina w agencji, która organizowała wyjazdy motywacyjne, tzw. branża MICE. Nasza ścieżka w tych firmach była dość krótka. Szybko przekonałyśmy się, że nie chcemy pracować w korporacji, bo nie odpowiadała nam ta formuła pracy. Karolina stwierdziła, że nie wyobraża sobie mieć szefa nad sobą, bo jej niewyparzony język i potrzeba manifestowania, że też coś wie, przekreślała bycie jakimkolwiek poddanym w strukturze. Stało się dla nas oczywiste, że nie wytrzymamy w takich firmach. Nie zdążyłyśmy też dojść do etapu, kiedy byłybyśmy pracownikami w jakiejś agencji czy w bardziej kreatywnym środowisku. Od razu po tych nieudanych próbach pracy u kogoś Karolina założyła działalność gospodarczą, stwierdziliśmy, że spróbujemy i zobaczymy, jak to jest. Karolina graficznego bakcyla złapała jeszcze w firmie, w której organizowała wyjazdy, bo zajmowała się koordynacją oprawy graficznej tych wyjazdów i nauczyła się wtedy bardzo dużo od graficzki, która współpracowała z agencją. Ania kończyła studia fotograficzne, Karolina stwierdziła, że ma zmysł przedsiębiorczy. Postanowiłyśmy zacząć, a dzisiaj mija już prawie 10 lat. Na początku nie wiedziałyśmy, że tak nas to wciągnie, że będzie po drodze tyle przygód, górek i dołków.  Ale to nie było tak, że od początku byliśmy takie mądre i hop do przodu. Chwilę trwało, żeby wypracować naprawdę stabilną pozycję w naszej niszy. To jest bardzo ważna rzecz – w pewnym momencie przestałyśmy być graficzkami od wszystkiego i postanowiłyśmy zawęzić nasze działania i to był absolutny strzał w dziesiątkę. Dzięki temu dziś pracujemy na stałych, fajnych dochodach, kontraktujemy projekty do przodu i mamy pewność, że wszystko idzie zgodnie z planem. 

Jaką część Waszych przychodów stanowią w miarę stabilne, przewidywalne dochody? Czy pochodzą one z projektowania, czy ze sprzedaży usług?
To pytanie zmusiło mnie do zajrzenia do naszych rozliczeń z zeszłego roku i faktycznie przyjrzeć się temu, jaki procent to stałe projekty, bo w zasadzie tą stałą częścią jest praca na projektach, czyli zleceniach. Może to dziwne, że to jest właśnie ta stała część, bo przecież nie ma nic bardziej nieprzewidywalnego niż zlecenia, ale u nas to stanowi absolutny kor naszego zarobku – 70%. Zlecenia są kontraktowane na dłuższe okresy i jeżeli byśmy je zliczyły, to w ciągu roku nie ma ich aż tak bardzo dużo, ale są mocno rozbudowane i to daje nam możliwość rozkładania ich na kolejne etapy, a każdy etap to kolejna transza płatności rozliczana co miesiąc. Zazwyczaj każdy projekt to 2-3 miesiące i one po prostu się zazębiają, co daje nam stabilność i przewidywalność. Pozostałe 30% stanowi sprzedaż kursów, warsztatów, e-booków oraz materiałów do pracy własnej dla osób początkujących, które samodzielnie chcą opracować wizerunek marki, jednak największy udział z tej części działalności stanowi sprzedaż kursów, a przede wszystkim Dochodowe Studio Graficzne. Powoli wycofujemy z warsztatów i e-booków, bo mają naprawdę znikomy udział w całości przychodu, więc pomimo że jest to działalność bardzo satysfakcjonująca dla nas jako edukatorek, jest totalnie nierentowna. Super kiedy te warsztaty się sprzedają, natomiast kiedy to przeliczyć na koniec roku, stanowią bardzo nieduży procent przychodów, dlatego podjęłyśmy decyzję o rezygnacji z tej części. Na przestrzeni kilku lat wypracowałyśmy fajny, dobrze działający proces współpracy z klientami 1 na 1 i zdecydowanie to nam się sprawdza. 

Jak to robicie, że klienci chcą kupić najdroższy pakiet usług? Jak przekonać klienta do wydania więcej?
Nasz proces polega przede wszystkim na tym, że zanim przedstawimy ofertę klientce, chcemy i lubimy jak najwięcej się dowiedzieć na temat jej biznesu i dlaczego się tym zajmuje, co jej to daje, oprócz pieniędzy i w jaki sposób pomaga swoim klientom/odbiorcom. Te wszystkie informacje są nam potrzebne, żeby przedstawić ofertę. W związku z tym zawsze organizujemy spotkanie, najpierw chcemy, żeby klientka jak najwięcej opowiedziała o sobie sama, potem zadajemy pytania dodatkowe, żeby określić dodatkowe rzeczy. Dzięki temu oferta, którą przedstawiamy w następnym kroku, jest spersonalizowana. Jest dopasowana do klientki i idealnie trafia w potrzeby jej biznesu. Wsłuchujemy się w to, co danej osobie jest potrzebne, co widzimy, że mogłoby jej przynieść korzyść i potem w ofercie motywujemy, dlaczego właśnie akurat taki zakres usług proponujemy, a nie inny. Klientka czuje, że to jest po prostu dla niej, tak w 100%. Dzięki temu akcept oferty następuje dość szybko. I to nie jest tak, że my do czegoś zmuszamy nasze klientki. Bardzo często jest tak, że w trakcie rozmowy sprzedażowej lądujemy gdzieś na środkowej opcji, ale w miarę jak współpracujemy, pakiet się samoistnie rozszerza, bo zyskujemy zaufanie i wiarę w to, że chcemy dla klientki dobrze. Zlecenie się powiększa i staje się pakietem, o wiele wyższym niż na początku zakładałyśmy. 

Co zrobić, kiedy klient nie chce się spotykać przed ofertą? Nie wiem, dlaczego nie chce się spotkać, tylko otrzymać ofertę, przyklepać ją mailowo i tyle.
My chyba byśmy się nigdy nie podjęły takiego zlecenia. Jeżeli klient nie chce się spotkać, to nie jest osoba, z którą my będziemy w stanie później wypracować dobrą relację. Nie jest osobą, z którą będziemy się mogły dobrze porozumieć w trakcie projektowania, które jest ultrasubiektywne i wymaga ścisłej współpracy. Nie podjęłybyśmy się nawet złożenia oferty w sytuacji, kiedy nie mogłybyśmy najpierw porozmawiać, poznać, zrozumieć motywacji i odnaleźć punktu, który nas łączy z tą osobą. By był flow na projekcie, musimy się absolutnie zgadzać co do tego, jakie mamy wartości, czym się kierujemy i jak będziemy przy tym projekcie razem działać. Kiedy klientka nie chce się spotkać, to dla nas bardzo silny sygnał ostrzegawczy, bo gdy nie chce się spotkać na początku współpracy, to tym bardziej nie będzie chciała się spotkać i kontaktować na późniejszych etapach, kiedy będziemy potrzebować dodatkowych informacji, więc taki proces współpracy mógłby się mocno skomplikować, a tego chcemy wszyscy uniknąć. 

Ostatnio dużo się mówi o sztucznej inteligencji w branżach kreatywnych. AI tworzy piękne grafiki, obrazy, a nawet reklamy. Co o tym myślicie? Czy projektowanie graficzne to ryzykowna droga? Co Waszym zdaniem trzeba umieć, żeby się utrzymać na rynku mimo zmian technologicznych?
Na naszych oczach dokonuje się transformacja. Co prawda sztuczna inteligencja już od jakiegoś czasu jest obecna w naszym życiu, tylko być może nie była aż tak bardzo widoczna w naszej branży. Teraz dzięki nowym narzędziom faktycznie możemy mieć poczucie: O matko, za chwilę sztuczna inteligencja zastąpi grafików i nie będę potrzebna. Co ja zrobię? Czy mam rezygnować z tej ścieżki? Naszym zdaniem nie. To nie jest tak, że nagle nasz zawód przestanie być potrzebny i że zostaniemy totalnie zastąpieni przez sztuczną inteligencję. Nasza branża na pewno się zmieni, to już jest nieuniknione, a nawet się już stało. To już się dzieje na naszych oczach, ale to nie znaczy, że mamy się wycofywać. Możemy patrzeć na AI jak na narzędzie do przyśpieszenia pewnych etapów naszej pracy, bo za jej pomocą możemy np. wygenerować nowe, ciekawe koncepty, w dużo szybszym czasie niż gdybyśmy robili to samodzielnie. Wydaje nam się, że za chwilę główną wartość grafika będzie stanowiło jego kreatywne podejście i umiejętność łączenia kropek, nadawania markom naszych klientów czy projektom naszych klientów dodatkowej głębi i znaczenia, a niekoniecznie tylko bycie rzemieślnikiem, który bardzo dobrze zna swój fach, ale nie wykracza poza niego. Trzeba szerzej patrzeć na to, kim jest grafik. To nie jest tylko osoba, która siada przed komputerem i spędza przed nim bite godziny, tylko osoba, która jest przede wszystkim kreatywna i umie spojrzeć szerzej, bardziej wizjonersko i przez to jest wartością dodaną do biznesu klienta. To właśnie za to płacą klienci. Nie za wyklikiwanie czegoś w programie, bo już wkrótce to nie będzie stanowiło dla nich wielkiej bariery, bo sami będą mogli sobie zbrainstormować jakieś pomysły i graficznie je przedstawić. Zadaniem grafika będzie złączenie tego wszystkiego w całość, nadanie realnej, kompleksowej i spójnej formy.

Obszar #2: Współpraca z klientem. 

Chętniej dowiedziałabym się więcej o procesie off-boardingu klienta. Jak warto zakończyć zlecenie, żeby zostawić po sobie jak najlepsze wrażenie?
To nie sam off-boarding stanowi o tym, jakie będzie ogólne wrażenie. Oczywiście, jeżeli go sknocimy, to zepsujemy wrażenie, które wypracowaliśmy przez cały projekt, ale pracujemy już od pierwszego maila, czyli zapytania. Już wtedy zaczynamy pracować na opinię i wyrabiać sobie jakiś rodzaj estymy dla tego, co i w jaki sposób to robimy. W trakcie współpracy liczy się każdy kontakt, mail i sposób zaprezentowania pomysłów. Ważne jest, żeby trzymać się założonego harmonogramu i nie przekraczać terminów. Klienci boją się, że coś zaplanują pod kątem ustalonego harmonogramu, np. wizytę na targach albo rozszerzenia współpracy, a wszystko się rozjeżdża, bo ktoś nie dopilnował terminu. Ważne jest też dopilnowanie wszystkich elementów, które na koniec przekazujemy klientowi – wszystkie pliki powinny być odpowiednio posortowane i ponazywane. Jeżeli przekazujemy pliki otwarte, z których ktoś ma potem korzystać, to dobrze byłoby zamieścić jakiś rodzaj instrukcji, a w Photoshopie ponazywać warstwy. Nie przekazujemy projektów za pośrednictwem Messengera czy WhatsAppa, tylko przekazujemy link mailowo. Jeżeli jest to link do pobrania plików, dbamy, żeby transfer był w odpowiednim miejscu, a klientka pobrała to co trzeba oraz że za pół roku gdy postanowi skorzystać z tego linku, okaże się, że pliki nadal tam są. W miarę możliwości staramy się także umówić na spotkanie pożegnalne i w jego trakcie staramy się porozmawiać o tym, jak przebiegała współpraca, czy klientka była zadowolona, czy ewentualnie są jakieś obszary do poprawy, gdzie nie czuła się pewnie albo może gdzieś czegoś zabrakło. To jest takie przeprowadzenie badania rynku, a wszystkie informacje zawsze skrzętnie zapisujemy, żeby przy kolejnej współpracy wiedzieć, co możemy zrobić lepiej. Jeżeli okazuje się, że klientka jest naprawdę zachwycona, jej wszystkie wspaniałe słowa także zapisujemy, żeby później wykorzystać je w mediach społecznościowych, w portfolio oraz w momencie uderzenia fali autokrytyki, by przypomnieć sobie, że jednak robimy dobrą robotę. Spotkanie podsumowujące może mieć też charakter instruktażowy, jeżeli np. przekazujemy stronę internetową, wtedy możemy poprowadzić tutorial po stronie, nagrać go, edytować i przekazać na pożegnanie jako instruktaż do samodzielnej pracy. Znamy też firmy, które robią pożegnalne upominki na zakończenie współpracy. To też fajny pomysł, żeby w jakiś sposób zaakcentować ten moment. 

Czy warto oferować jakieś zniżki za polecenie?
Na temat projektów z polecenia jest osobny wpis, który serdecznie polecamy. My nie dajemy zniżek za polecenie, bo projekty z polecenia naszym zdaniem niekoniecznie są dobrym pomysłem. Generalnie rabatowanie usług nie jest dobrym pomysłem, zwłaszcza w momencie, kiedy robimy ofertę szytą na miarę. My naprawdę zastanawiamy się nad każdym elementem oferty i każdy z nich jest w ofercie po coś, dlatego nie trafia do nas rabatowanie 20%, gdy ktoś przyszedł z polecenia. To nie jest rozumowanie, które do nas trafia, dlatego rabatowanie usług u nas nie występuje. Jednak jak najbardziej staramy się doprowadzić do takiej sytuacji, żeby klient chciał nas polecać i nie dlatego, że coś z tego będzie miał, tylko dlatego, że faktycznie jest zachwycony naszą pracą. To jest dużo lepszy efekt, kiedy to polecenie przychodzi w naturalny sposób, kiedy klient sam z siebie ma poczucie, że chce się tym podzielić, że chce napisać na nasz temat, że chce dać znać swoim znajomym, którzy być może też potrzebują takich usług, że jest fajna agencja, która robi super rzeczy. To jest 1000 razy więcej warte niż takie polecenie za 10% rabatu na kolejną usługę. 

Czy można czasem rozdawać klientom gratisy w postaci dodatkowych, spersonalizowanych grafik? I jak to robić? Czy trzeba tutaj jakiejś dodatkowej umowy?
Gratisy, a w zasadzie bonusy, to jest absolutny standard w naszym wykonaniu. Nie przypominam sobie projektów, które nie miałybyśmy jakiegoś fajnego ekstrasa dla naszej klientki. Poniekąd dlatego, że jak jesteśmy w naszym kreatywnym flow, to po prostu te pomysły same się tworzą, np. klient zamówił dwa warianty grafik społecznościowych, a wychodzą nam cztery albo pięć. I czasami po prostu któreś dodajemy jako gratis i mówimy: Z naszej perspektywy mogą Ci się przydać. Nie musimy się za to liczyć, to jest dla Ciebie do wykorzystania. Możemy to zrobić, bo nasze wyceny zawsze uwzględniają pewną górkę na tzw. sytuacje nieprzewidziane. Kiedy nie ma tych sytuacji nieprzewidzianych, to super – mamy nadwyżkę budżetową i możemy coś od siebie dodać. Możemy spędzić jeszcze trochę czasu z klientką, z jej projektem i dodać coś od siebie, coś, co zostawia po sobie taki super efekt. Jeżeli chodzi o kwestię dodatkowej umowy, to jeżeli mówimy o jakichś dodatkowych grafikach, to wyobrażamy sobie, że w umowie mamy zapis: Przygotowanie pakietu grafik społecznościowych. Jeżeli nie jest doprecyzowane, ile dokładnie ma być tych grafik, w tym momencie możemy po prostu zamiast tych dwóch, przekazać cztery i nie ma tutaj problemu. Natomiast jeżeli w tej umowie byłoby to bardzo sztywno zapisane, to prawdopodobnie trzeba by tutaj jeszcze jakiś aneks w takiej sytuacji dopisać. Można także najpierw podpisać umowę nadrzędną, która jest umową ramową i mówi o przekazywaniu praw autorskich do dzieł, które zostaną zrealizowane w trakcie współpracy z danym klientem. Później sporządza się umowy wykonawcze dodatkowe, które nawiązuje się na konkretne zlecenia i konkretny zakres prac, podlegające tej nadrzędnej umowie, która reguluje zasady przekazywania majątkowych praw autorskich. W takim wypadku nie ma żadnego problemu, jeśli wyprodukowałaś dwie ekstra grafiki, bo podpadają pod umowę ramową. 

Porządkowanie plików na komputerze i nazewnictwo. Ja zawsze w tym ginę i ciężko mi się w tym odnaleźć. Czy macie jakieś rady?
To jest problem znajomy dla wszystkich, którzy tworzą projekty na komputerze dla klientów. Być może powinnaś zrobić malutki krok wstecz i spróbować uporządkować swój proces współpracy z klientem, bo od tego bardzo dużo zależy. My tworzymy kolejne foldery przyporządkowane do poszczególnych etapów współpracy przy danym projekcie. Więc mamy projekt XYZ – nasz folder główny oraz kolejne foldery 1, 2, 3, 4, 5, które odpowiadają kolejnym etapom współpracy. Etap formalności, czyli pierwszy folder zawiera umowę, kosztorys, ofertę, harmonogram i wszystkie bardziej formalne dokumenty. Drugi folder to folder, w którym zazwyczaj umieszczamy informacje i wytyczne od klienta, czyli tzw. brief. Kolejne foldery dotyczą projektów, np. folder 3 – Logo, folder 4 – Grafiki społecznościowe, folder 5 – Ulotka, folder 6 – Strona internetowa, a wszystko w zależności od tego, w jakiej kolejności to tworzymy. I w każdym z tych folderów możemy mieć kolejne podfoldery, bo jeżeli klient dosyła nam zasoby np. do strony internetowej, to będziemy miały folder Zasoby, jeżeli mamy projekt, to mamy folder Projekt itd. Warto przyporządkować nazewnictwo pod swój proces, by drzewko folderów dobrze go ilustrowało. Jeśli chodzi o same pliki i nazywanie kolejnych wersji, bo w tym też się czasami łatwo pogubić, tutaj staramy się nazywać plik w ten sposób: najpierw jest nazwa projektu – imię i nazwisko klienta albo nazwa marki. Potem jest słowo, które precyzuje jakiego rodzaju jest to projekt, np. ulotka. Następnie pojawia się numeracja wersji, czyli v1, v2, v3 itd. Dzięki temu jest zachowany porządek, a jednocześnie przez to, że przechowujemy wszystkie wersje na komputerze, to gdyby klientka chciała się cofnąć do jakiegoś elementu z wybranej wersji, możemy ją łatwo odnaleźć i wrócić do wybranej wersji, co zdarza się całkiem często. Bo klientka najpierw chciałaby zobaczyć zmiany ABC, ale po tych wszystkich zmianach uznaje, że jednak pierwsza wersja była najlepsza i żeby sobie nie strzelić w kolano, po prostu odpalamy odpowiedni plik i już. 

Tym pytaniem kończymy temat współpracy i nasze Q&A. Na pozostałe pytania, które nam zadałyście odpowiemy w następnym Q&A.