fbpx

„Za drogo!” Co zrobić, gdy klient tak mówi? – Podcast #10

27 lis 2022 | podcast, współpraca z klientem

Słyszysz od klienta, że Twoja oferta jest za droga i lecisz obniżać cenę? Stop! Posłuchaj, co to może realnie oznaczać i jak możesz wybrnąć z tej sytuacji.

posłuchaj odcinka #10

Czy Twoja oferta faktycznie jest za droga?

O czym mówimy w tym odcinku

Prędzej czy później w ramach prowadzenia swojej działalności graficznej usłyszysz przy składaniu oferty współpracy, że Twoje usługi są za drogie. Jeśli w pierwszym odruchu będziesz chciała obniżyć cenę, by Twoja oferta została jednak przyjęta, stop! Wstrzymaj się przez chwilę i zastanów się, co taki komunikat od klienta faktycznie może znaczyć i skąd się bierze. Kiedy z automatu obniżysz cenę, by uniknąć odrzucenia, pozbawiasz się już na starcie szansy na kierowanie procesem i najprawdopodobniej za chwilkę znów będziesz w czymś ustępować.

W tym odcinku omawiamy to, co  rzeczywiście może się kryć za sformułowaniem „za drogo” i zapewniamy Cię, że najcześciej Twoja oferta ma zupełnie adekwatną wycenę (a czasem wręcz zaniżoną, jeśli nie opierasz jej o realne wyliczenia).

Kiedy klient mówi, że Twoja oferta ma zbyt wysoką cenę, najczęściej porównuje ją do czegoś, z czym miał już styczność. Być może na jego osąd rzutują przeszłe współprace albo krótkie rozeznanie w cenach prezentowanych na stronach innych wykonawców. Może nie dostarczyłaś klientowi odpowiednich informacji wstępnych, by mógł przygotować się na cenę, którą właśnie od Ciebie usłyszał. A może po prostu nie jest dziś gotowy na wydanie tych pieniędzy, co nie oznacza, że już nigdy nie będzie to dla niego możliwe.

Naucz się rozmawiać z klientem o jego motywacjach i ograniczeniach w taki sposób, by każde Twoje podejście do ofertowania było zakończone sukcesem!

Kluczowe momenty tego odcinka

01:50 – sytuacja, kiedy klient mówi „za drogo”, jest dla nas dotkliwa

03:00 – pierwszy odruch: obniżam cenę

03:50 – obniżenie ceny to zły start do całej współpracy

05:20 – obniżenie ceny często jest jednostronnym ustępstwem

06:00 – zapytaj o punkt odniesienia: do czego/kogo porównywana jest Twoja oferta

07:00 – porównanie z innymi ofertami złożonymi klientowi

08:20 – rozmawiaj z klientem w sposób doradczy

09:15 – zdobyte informacje traktuj jako wskazówkę do konstruowania kolejnych ofert

10:10 – klient nie zrobił researchu i jest zaskoczony kwotą

11:20 – dostosuj zakres oferty, by mieściła się w budżecie klienta

12:20 – odpuść, jeśli oczekiwania budżetowe znacząco się różnią

12:30 – czy Twoja komunikacja sugeruje, jakiego rzędu kwoty klient może się spodziewać

13:45 – budżety w różnych segmentach klientów

15:25 – komunikat „za drogo” jako zasłona przed koniecznością tłumaczenia swoich powodów

16:50 – wyraź swoje oczekiwanie na odpowiedź

19:40 – ucz się akceptować odmowę

wolisz czytać?

Zobacz pełen transkrypt odcinka

Dzisiaj porozmawiamy o sytuacji, która zazwyczaj jest nieprzyjemna w naszych biznesach. Jeżeli jeszcze u ciebie się nie wydarzyła, to prędzej czy później na pewno się pojawi. Będziemy rozmawiać o tym, co zrobić, kiedy klient w odpowiedzi na ofertę odpisuje czy mówi, że twoja oferta jest za droga. Przykro to słyszeć, bo na co dzień przecież nie siedzimy sobie z założonymi rękami i nie liczymy na to, że ktoś nas będzie utrzymywał, dawał wielkie miliony za nic. Raczej działamy aktywnie, wkładamy całe swoje serce w to, co robimy i też mamy świadomość, że świadczenie jakościowo dobrej usługi wymaga ponoszenia pewnych kosztów. Więc zazwyczaj nasza wycena nie bierze się znikąd, tylko jest całkiem mocno osadzona w rzeczywistości. Albo przynajmniej powinna być. Dlatego właśnie negatywny feedback, to odrzucenie, jest dla nas tak bardzo krzywdzące. 

Wyobraźmy sobie, że otrzymujesz taki właśnie feedback. Co wtedy zazwyczaj się dzieje? Myślisz sobie: “Kurczę, może trochę przestrzeliłam. Może faktycznie w tym wypadku powinnam obniżyć cenę”. To jest zazwyczaj pierwsza myśl, która nam przychodzi do głowy. Jest za drogo, a ja jednak chcę, żeby klient się zdecydował na moje usługi. Przecież finalnie zależy mi na tej współpracy, skoro złożyłam ofertę. Aby do tej współpracy doprowadzić, obniżasz cenę. Ale my na to mówimy: hola hola! Nie wysyłaj żadnych wiadomości z renegocjowanymi stawkami, tylko na spokojnie wstrzymaj się z odpowiedzią, zrób dwa kroki do tyłu i zastanów się, co tutaj się w ogóle wydarzyło.

Warto tutaj zaznaczyć, że wysłanie już pierwszej oferty z obniżoną ceną, to jest zły start do całej współpracy. Poddawanie się presji klienta sprawia, że już we wszystkich kolejnych momentach konfliktowych, kiedy będziecie mieć z klientem odmienne zdanie, to wersja klienta będzie na wierzchu i on będzie tego oczekiwał. Będzie to forsował, więc obniżając cenę od razu na początku, dajecie klientowi przedpole do tego, żeby na późniejszych etapach również mógł na was wymuszać różne rzeczy. A zatem przynajmniej z tego względu nie róbcie tego, bo będzie gorzej. Może macie takie doświadczenie, kiedy obniżyłyście wycenę swojej pracy i potem zrobiły się z tego tylko i wyłącznie problemy. Bo zaczyna się w ten sposób wchodzić we wzorzec zachowań, w którym zawsze musisz się ugiąć. I czego by  klient nie zaproponował, to ty zawsze musisz zrobić tak, żeby klient był zadowolony. Czyli idziesz mu ciągle na rękę. Finalnie ta współpraca nie jest korzystna dla ciebie, ty się nie czujesz z tym dobrze.

Zresztą często też jest tak, że jak klient już uzyska to co chciał, czyli obniżkę ceny, to nie uważa tego za realne negocjacje czy kompromis, w którym on po swojej stronie też z czegoś rezygnuje. Nie, nie pomylmy się. Klient ma cały czas takie same oczekiwania. Więc również później, w trakcie współpracy, ty możesz się czuć źle z tym, że tak dużą wartość oddałaś za mniejsze pieniądze. To jest duża pułapka. Ta frustracja gdzieś później jednak wychodzi nam bokiem i nie sprzyja dobremu projektowaniu, bo atmosfera robi się napięta.

Co można zrobić zamiast tego automatycznego obniżenia ceny i dowalenia sobie: “Oj, faktycznie źle wyceniłam”. Co możemy zrobić, kiedy słyszymy, że jest za drogo lub kiedy klient pisze, że nie zdecyduje się na naszą ofertę, bo jest za droga? Pierwsze podejście, które możesz tutaj wykorzystać, to zapytanie o punkt odniesienia. Za drogo to znaczy, że za drogo w porównaniu do czegoś. Jeśli dowiesz się do czego lub do kogo porównuje cię twój klient, będziesz miała szerszy obraz sytuacji. Być może jest inna osoba, z którą – możesz o tym nie wiedzieć – klient rozmawia na temat współpracy. Być może rozmawia jednocześnie z dwiema czy trzema osobami, które oferują w podobnym zakresie takie same usługi jak ty. I może okazać się że faktycznie klient dostał na przykład trzy oferty i twoją ofertę porównuje do pozostałych, złożonych przez inne osoby. Twoja oferta może i będzie najdroższa, natomiast możliwe, że tamte inne oferty w ogóle mają inny zakres. Może twoja jest bardziej rozbudowana. Jeżeli zapytasz o to, do kogo cię klient porównuje, będziesz miała argumenty, żeby przekonać go do tego, że warto jednak wybrać twoją ofertę. Bo ty oferujesz bardziej kompleksowy zakres usług i w związku z tym od ciebie klient wyjdzie zaopiekowany w pełni i nie będzie już potem musiał więcej szukać żadnych uzupełnień. Nie będzie musiał potem gdzieś indziej dopłacić, by finalnie zostawić dokładnie tę samą kwotę, tylko u kogoś innego. Kwotę, którą mógłby zostawić u ciebie na samym początku.

Warto z klientem porozmawiać w sposób doradczy. Zapytać o to, które z oferowanych usług wydają mu się takie drogie. Być może to nie jest uwaga do całej oferty, tylko jakiegoś fragmentu, który jest tańszy u kogoś innego. Twoją cenę zawsze możesz podeprzeć doświadczeniem na przykład. Być może klient porównuje ciebie z kimś początkującym, kto tego doświadczenia nie ma i stąd wynika różnica w cenie. Więc tutaj warto bez domniemywania złej woli klienta dopytać, o co konkretnie chodzi. Jeżeli ta współpraca i tak nie dojdzie do skutku, to jest to fajny feedback, który można wykorzystać później przy kształtowaniu kolejnej oferty dla kolejnego klienta. Będziesz wiedziała, na co dokładnie zwrócić uwagę, co jeszcze uwypuklić, podkreślić, żeby nie mieć takiej niepotrzebnej dyskusji cenowej.

Czasem jest też tak, że klient mówi, że jest za drogo, ale tak naprawdę on po prostu nie dysponuje tym budżetem, który zobaczył w ofercie. I nam się zdarzyło to kilkukrotnie. Poszła oferta na kilkanaście tysięcy, a klient absolutnie nie miał świadomości, że taka cena może w ogóle się pojawić w tej ofercie. W związku z tym nie przygotował się mentalnie na to, że tam zobaczy 5-cyfrową kwotę. To było dla niego zaskoczenie. Czyli ten komunikat, że jest za drogo, często jest powiązany z zaskoczeniem, nieprzygotowaniem. Prawdopodobnie klient przed prośbą o ofertę nie przeliczył, ile może wydać.

To też jest częsty problem, że klient przed podjęciem rozmowy na temat projektu, w ogóle się nie zastanowił, jakim budżetem dysponuje. Zdarza się, że ludzie strzelają ślepakami. Umawiają się na rozmowę, więc my już się nastawiamy, że będzie jakaś współpraca. Już wypytujemy o szczegóły, przygotowujemy ofertę, czyli poświęcamy czas, a okazuje się że po drugiej stronie jest osoba która chciałaby bardzo, ale – jak to się mówi – je oczami. Nasze usługi graficzne, projekty kupuje oczami. Wszystko się podoba, wszystko jest takie piękne. Klient już sobie wyobraża, jak to będzie w jego biznesie pięknie hulało. Ale się nie zastanowił, ile to kosztuje.

To jest jeden przypadek. Drugi jest taki, że faktycznie budżet klienta może być ograniczony Tak więc jeżeli dostajemy informację, że jest za drogo, to warto zapytać w takim razie, jakim budżetem dysponujesz, kliencie. I tutaj otwieramy drogę do rozłożenia płatności na transze czy raty. Można zaplanować te płatności i rozłożyć je w czasie, żeby pójść klientowi na rękę. Jeżeli klient jest fajny, jeżeli się dogadujecie, dobrze wam się rozmawia, nie ma żadnych sygnałów ostrzegawczych podczas rozmowy sprzedażowej, to czasami zdecydowanie warto zrobić ten ukłon w stronę klienta i wyjść mu naprzeciw. Zaplanować taki plan płatności, w którym on się będzie w stanie wyrobić. 

Może być też tak, że składając ofertę powiedzmy na 6000 złotych, usłyszymy na przykład, że budżet klienta to jeden tysiąc czy dwa. Wtedy wiadomo, że sześciu tysięcy w dwóch nie da się zmieścić. Jest to wtedy zrozumiałe, że ta współpraca nie dojdzie do skutku. Jeżeli zachodzi taka sytuacja, to warto się zastanowić nad swoją komunikacją na stronie internetowej. Czy dajemy gdzieś chociaż jakieś okruszki informacji, które mogą pomóc zorientować się, jakiego rzędu kwota może się pojawić w ofercie. Warto też zastanowić się nad komunikatami słownymi. Czy przyciągamy te osoby z odpowiednimi budżetami? Jeżeli przyciągamy osoby na początku drogi biznesowej, to te osoby nigdy nie będą miały wielotysięcznych budżetów. Jeżeli chcemy na takich budżetach pracować, to musimy odpowiednio zmienić komunikację i ofertowanie. Natomiast jeżeli faktycznie chcemy pracować z takimi młodymi biznesami, to musimy się troszkę pozbyć złudzeń na temat tego, ile takie biznesy są w stanie wyłożyć na nasze usługi. Część tych biznesów jest finansowana z zewnątrz, są różnego rodzaju dotacje, dofinansowania na otwarcie takiego czy innego biznesu. Ale tutaj z kolei jest problem z potwierdzeniem tych budżetów. Zazwyczaj kiedy ktoś ma złożony wniosek o dofinansowanie, czeka na decyzję, to jeszcze nie może na 100% powiedzieć, czy to dofinansowanie przyjdzie, kiedy ono przyjdzie. A jeżeli już przyjdzie, to w jakim czasie musi ta osoba wydać otrzymane środki. Robi się z tego zgaduj-zgadula, co to dalej będzie. W tym kontekście kiedy ktoś mówi: “za drogo”, to może mieć na myśli swoją dotację, której musi wystarczyć na kilka innych zaplanowanych przedsięwzięć. Jednym słowem: labirynt możliwości. 

Warto klienta zapytać jeszcze przy okazji takiej odpowiedzi, czy to że usługi są za drogie dla klienta, to oznacza, że nigdy się na taką współpracę nie zdecyduje? Czy to jest przeszkoda, która powoduje że jego decyzja jest negatywna? I nigdy się to nie wydarzy? Bo warto się dowiedzieć, co musiałoby się wydarzyć, co musiałoby się w tej ofercie zmienić, żeby klient zmienił zdanie. Może to faktycznie kwestia budżetu, który musi sobie uzbierać i potrzebuje czasu. A być może ta oferta nie podeszła, coś w niej po prostu nie podpasowało.

Czasami jest tak, że klient nie chce tłumaczyć, czemu nie wybiera twojej oferty. Rzuca wtedy slogan: “za wysoka kwota”. To jest coś, co wszyscy powinni zrozumieć. Nie będzie już więcej pytań, nikt nie będzie dociekał, o co kaman. A tak naprawdę może być zupełnie inny powód, tylko klientowi nie chce się uzewnętrzniać. Może jakaś sytuacja rodzinna nastąpiła, może głupio jest mu się przyznać, bo w sumie już się spotkaliśmy i klient wtedy czuje się z nami związany. Powiedział A, to powinien teraz powiedzieć B. A tu nagle wydarza się coś, że tej współpracy nie może podjąć. Więc faktycznie może tak być, że rzuca takie hasło, nie spodziewając się nawet, że my z kolei będziemy drążyć.

Są też tacy klienci, którym – tak to wygląda z naszej perspektywy wykonawców i projektantów – wysyłamy ofertę, więc naturalnym jest, że spodziewamy się odpowiedzi. I to w zasadzie jakiejkolwiek. Bo zarówno istotne jest dla nas potwierdzenie współpracy, jak i rezygnacja ze współpracy. Tutaj bardzo was zachęcamy do tego, żeby wysyłając ofertę, faktycznie napisać to zdanie: “Prosimy o odpowiedź, niezależnie od twojej decyzji. Czy będzie to decyzja pozytywna czy negatywna, to prosimy o sygnał”. Jeżeli tego nie piszemy, to tę ofertę wysyłamy w eter i nie możemy się potem dziwić, że ktoś nam nie odpisał. Po prostu otrzymał ofertę, trochę może potraktował nas jak na targach, gdzie się zbiera milion ulotek i się wychodzi. Jeżeli jednak damy jasno znać, że chcemy tę odpowiedź poznać, to jest większa szansa, że klient da nam znać. I zwolni, na przykład, termin, który wstępnie mu zabukowalysmy. To jest ważne dla planowania pracy.

Jest też wiele rzeczy, które mogły temu klientowi przeszkodzić w napisaniu odpowiedzi. Może się zdarzyć, że to nie jest tak, że celowo nie odpowiada, tylko na przykład nie zauważył tego, że oferta ma termin ważności. Klient przegapił ten termin, zapomniał, coś się wydarzyło, coś mu przeszkodziło. Kiedy klient przestaje się odzywać, my już myślimy, że ta współpraca nie dojdzie do skutku i spisujemy ją na straty. A może się okazać, że to życie się wydarzyło i życie przeszkodziło.

Ale zauważ, że jak nie otrzymujemy odpowiedzi, i to jest w ogóle ciekawy mechanizm, że pierwsza rzecz, o jakiej myślimy to: ”A, pewnie ta oferta jest za droga.” Nie ma takiego myślenia, że mogło tyle innych rzeczy pójść nie tak w życiu klienta i dlatego nie odpisał. Nie, on nie odpisał, na pewno dlatego, że było za drogo. Ucinamy sznurek i do widzenia, prawda? I to jest gdzieś tam głęboko w nas zakorzenione, że pierwsza rzecz, o jakiej myślimy, to jest cena. Że przestrzeliłyśmy.

Ciekawe czy mężczyźni też tak mają, że myślą sobie „za dużo dałem”. No niestety, trzeba z tego myślenia wychodzić. Świadomie zauważać, kiedy taką myśl sobie zaczynamy w głowie obracać i mówić: „Nie, nie, nie idziemy w tę stronę. Dopytajmy, przekonajmy się, nie zgadujmy, co też autor miał na myśli”. Faktycznie zapytajmy, komunikujmy się z tym klientem potencjalnym. A jeżeli nie dojdzie do współpracy, uszanujmy decyzję, zrozummy powody, bo każdy może mieć swoje powody. Tak, zarówno wy możecie mieć swoje powody, odmawiając współpracy, jak i klient, to jest normalne.

Trudno to czasami zaakceptować, bo poświęcamy czas, żeby przygotować ofertę, żeby poznać potrzeby klienta, żeby to wszystko dopasować. Przecież te oferty nie idą z szablonu, tylko jednak są – nomen omen – nieszablonowe i każda jest dopasowana do potrzeb klienta. Ale nadal jest to oferta, więc może po prostu ta współpraca nie dojść do skutku i na to też się trzeba przygotować, nastawić i zaakceptować, jeżeli klient ma swoje powody do takiej decyzji.

Mamy nadzieję, że mimo wszystko wasze oferty będą akceptowane śpiewająco, 10 na 10, i nie będziecie musiały wysłuchiwać tych słów, że jest za drogo, że drogo sobie śpiewacie. Takie sytuacje też się zdarzają i trzeba się uśmiechnąć w tym momencie i po prostu podziękować, jak już ktoś tak dość dosadnie wyraża swoje niezadowolenie z powodu wysokiej ceny. Życzymy wam przede wszystkim, żeby wasze współpracy układały się dobrze, z poszanowaniem obydwu stron. Do usłyszenia. Cześć!

O podcaście „Dochodowe Studio Graficzne”

W każdym odcinku podcastu czekają na Ciebie wskazówki, jak działać w zrównoważony sposób w biznesie kreatywnym, by czerpać ze swojej pracy maksimum satysfakcji, omijać pułapki w komunikacji z klientami i nie dać się złapać wypaleniu zawodowemu.

Bo jesteśmy przekonane, że zasługujesz na biznes, który daje Ci siłę, byś mogła robić to, co kochasz najbardziej, na markę, która przyciąga wymarzonych klientów i na współprace, które przynoszą Ci autentyczną radość i głębokie poczucie spełnienia.

Oficjalna strona podcastu dla graficzek i web designerek

Oceń nasz podcast na Spotify, Apple Podcasts

problemy grafika - podcast - Pinterest
identyfikacja wizualna co to paleta kolorów

Jesteśmy bardzo ciekawe Twoich wrażeń po wysłuchaniu tego odcinka.

Daj nam koniecznie znać, jak Ci się słuchało i w jakiej czynności Ci tym razem towarzyszyłyśmy. Zostaw także ocenę na platformie, na której nas słuchasz, ok? To dla nas bardzo ważne.

Jeśli chcesz, abyśmy poruszyły konkretny temat, zgłoś swoją propozycję na stronie podcastu. 

Cheers!
Karla i Ania

zabierz się do pracy

pobierz materiały

szkolenie z wyceny dla graficzek

Bezpłatne SZKOLENIE

Obejrzyj szkolenie i dołącz do listy biznesowej dla graficzek i webdesignerek, gdzie uczymy, jak prowadzić dochodowe studio graficzne.

Hello, Girl!

Jesteśmy Karla i Ania, czyli kreatywne duo graficzek i strategów komunikacji.

Od ponad 10 lat wspieramy kobiece biznesy i świadczymy szyte na miarę usługi projektowe. Oferujemy branding, projektujemy grafiki i strony www dla charyzmatycznych, dziewczyńskich biznesów. Wspieranie innych graficzek, naszych sióstr po fachu, to nasze oczko w głowie. Zobacz, co jeszcze możemy Ci zaoferować.

Posłuchaj podcastu dla graficzek podcast dla grafików

Kurs "Dochodowe Studio Graficzne"dochodowe studio graficzne kurs

Zobacz produkty dla graficzek produkty dla graficzek