Jak być asertywnym w komunikacji z klientem w branży kreatywnej?

Nie raz przekonałyśmy się na własnej skórze, że sposób prowadzenia rozmów z klientem już na początkowym etapie ma ogromny wpływ na to, jak będzie przebiegała dalsza współpraca. To właśnie w trakcie wstępnego spotkania lub poprzez pierwsze kilka wiadomości mailowych kształtują się podstawy przyszłej komunikacji. Pierwsze wrażenie funkcjonuje nie tylko w kontekście tego, jak wyglądamy, ale także tego, co i jak mówimy.

W internetach krąży mnóstwo memów i TikToków na temat “komunikacja męska vs. komunikacja kobieca” (mój ulubiony jest chyba ten). Te materiały w zabawny sposób pokazują słabości kobiecego stylu komunikacyjnego, który na ogół jest łagodny, nastawiony na polubowne załatwienie sprawy. I nie ma w tym nic złego. Zauważ jednak, że taki styl może być przez odbiorców traktowany jako mało asertywny. Nie zrozum nas źle, nie chodzi o to, byś zaczęła komunikować się jak facet, który nie boi się potyczki i potrafi otwarcie dążyć do konfliktu. Ale czasem drobne zmiany w używanych formach słownych potrafią całkowicie odmienić charakter wysyłanego komunikatu.

No to jak być asertywnym w komunikacji?
Zobacz, jakie zmiany możesz wprowadzić już dziś.

nie umniejszaj swoim działaniom

Jeśli klientowi dobrze się z Tobą pracuje, na pewno będzie do Ciebie wracał. Hurrey! Ale… czy na pewno? Wielokrotnie klienci wracają nie z kolejnym dużym projektem, ale z prośbą o mini-poprawkę albo jakąś małą przysługę. Jeśli masz z klientami dobre relacje, to z pewnością bez mrugnięcia okiem spełniasz te drobne prośby. I to jest całkiem ok. Nie wszystko musi być wycenione i porachowane.  

Jednak jeśli decydujesz się na wykonanie poprawki czy wprowadzenie drobnej zmiany nieodpłatnie, nie podpisuj na koniec swojej pracy niezbyt korzystnym hasłem w stylu “nie ma sprawy”. To bardzo duża sprawa! Jeśli na daną czynność poświęciłaś mało czasu, to wcale nie znaczy, że jest ona mało warta. 

Zamiast pisać “nie ma sprawy”, napisz “cieszę się, że mogłam pomóc”. Albo “Cała przyjemność po mojej stronie”. Jeśli czujesz, że sytuacja może się powtarzać, a Ty nie chcesz stać się Matką Teresą Przysług, rozszerz swoją odpowiedź i napisz np.“Cieszę się, że tym razem mogłam pomóc. Jeśli chciałabyś/chcieliby Państwo mieć zagwarantowaną pomoc w tego typu sytuacjach, proponuję nawiązanie stałej współpracy.W razie zainteresowania, prześlę ofertę odpłatnych działań”. W ten sposób jasno wytyczasz granice tego, gdzie kończy się robienie przysług. Po mału nauczysz się, jak być asertywnym w najróżniejszych komunikatach.

nie baw się w domek dla lalek

Dobrze wiemy, że jeśli jest miło, współpraca przebiega naprawdę cudnie i mamy ochotę wyściskać naszego klienta, to chcemy także, aby ton naszej komunikacji był przyjazny, miękki i zapraszający. Takie cechy komunikacyjne przypisywane są często zdrobnieniom językowym. Ale uwierz nam, Twojej komunikacji nie służy przesyłanie “projekciku”, załączanie “fakturki” czy dopieszczanie “kolorków”. Jeśli zadajesz sobie czasem pytanie, jak być asertywnym w komunikacji, to na pewno nie poprzez nagminne używanie zdrobnień. Ten rodzaj języka ma infantylne konotacje i po prostu nie brzmi serio. Jeśli chcesz okazać swojemu klientowi pozytywne uczucia, podziękuj za współpracę i zaznacz, że sprawiła Ci dużo radości. W tym wypadku możesz także mieć nadzieję na dalszą owocną współpracę ;).

nie bój się odrzucić zlecenia

We wstępie pisałyśmy o tym, że wszystkie pragniemy dobrych klientów i tego, by relacje z nimi były przyjemne dla obydwu stron. Czasem nie da się tego osiągnąć jedynie za pomocą poprawek w komunikacji. Istnieją takie zlecenia, przy których już po pierwszym mailu, telefonie czy spotkaniu, zapala nam się czerwona lampka. Jeśli czujesz w kościach, że dany klient i Ty to nie jest perfect match jak z Tindera i, zamiast żyć długo i szczęśliwie, będziecie walczyć do upadłego, odpuść.

Jednak uważaj na to, w jaki sposób podajesz klientowi informację o rezygnacji ze zlecenia. Zdecydowanie odradzamy sformułowanie: “Na ten moment/Obecnie nie jestem w stanie przyjąć zlecenia”. Jeśli na ten moment nie, to może za miesiąc? Albo za pół roku? Zamiast skutecznie podziękować, będziesz musiała cyklicznie wracać do tematu. Spróbuj bardziej konkretnej formuły np. “Dziękuję za zapytanie, jednak nie będę mogła go zrealizować. Mimo to czuję, że projekt jest ważny, dlatego polecam serdecznie… [wpisz kontakt do innych grafików, którzy mogą zrealizować zlecenie]. Jestem przekonana, że kiedy projekt ujrzy światło dzienne, to będzie coś!”

Te i 60+ innych wzorów wiadomości i komunikatów mailowych znajdziesz w naszym „Podręczniku współpracy z klientem”.

Być może myślisz sobie właśnie, że polecanie innych grafików w takiej sytuacji, to usadzenie ich na tykającej bombie. Ale doświadczenie podpowiada nam, że każdy z nas ma swoje preferencje charakterologiczne i komunikacyjne. W efekcie to, czego Ty organicznie nie znosisz, może być bułką z masłem dla Twojej koleżanki. Kiedy Ty zastanawiasz się, jak być asertywnym w tej sytuacji, Twojemu koledze przyjdzie to z łatwością.

Dodatkowo polecenie innej osoby łagodzi u klienta poczucie odrzucenia i możliwe negatywne emocje. W ten sposób klient odchodzi w miarę zadowolony, a Ty nie stresujesz się trudnym zleceniem.