fbpx

jak być asertywnym w komunikacji z klientem w branży kreatywnej?

27 wrz 2021współpraca z klientem

wszystkie chcemy mieć dobrych klientów. Dobrych, czyli takich, którzy między innymi traktują nas jak współpracowników, a nie wyrobników. Takich, którzy szanują nasze zdanie i granice naszej dostępności. Tymczasem w dążeniu do tego celu często same podstawiamy sobie nogę: popełniamy podstawowe błędy w rozmowach i same stawiamy się w roli sługi zamiast partnera. Chcesz to zmienić? Przeczytaj zbiór prostych wskazówek, jak być asertywnym w komunikacji w branży kreatywnej.

jak być asertywnym w komunikacji mailowej w studio graficznym

Nie raz przekonałyśmy się na własnej skórze, że sposób prowadzenia rozmów z klientem już na początkowym etapie ma ogromny wpływ na to, jak będzie przebiegała dalsza współpraca. To właśnie w trakcie wstępnego spotkania lub poprzez pierwsze kilka wiadomości mailowych kształtują się podstawy przyszłej komunikacji. Pierwsze wrażenie funkcjonuje nie tylko w kontekście tego, jak wyglądamy, ale także tego, co i jak mówimy.

W internetach krąży mnóstwo memów i TikToków na temat “komunikacja męska vs. komunikacja kobieca” (mój ulubiony jest chyba ten). Te materiały w zabawny sposób pokazują słabości kobiecego stylu komunikacyjnego, który na ogół jest łagodny, nastawiony na polubowne załatwienie sprawy. I nie ma w tym nic złego. Zauważ jednak, że taki styl może być przez odbiorców traktowany jako mało asertywny. Nie zrozum nas źle, nie chodzi o to, byś zaczęła komunikować się jak facet, który nie boi się potyczki i potrafi otwarcie dążyć do konfliktu. Ale czasem drobne zmiany w używanych formach słownych potrafią całkowicie odmienić charakter wysyłanego komunikatu.

 

no to jak być asertywnym w komunikacji?
zobacz, jakie zmiany możesz wprowadzić już dziś.

jak być asertywnym komunikacja mailowa
01

nie przepraszaj

… chyba że naprawdę nawalisz, a konsekwencje Twoich błędów są obiektywnie dotkliwe dla klienta (np. wiążą się ze stratami finansowymi). Jednak na ogół przepraszamy za dużo, zbyt wylewnie i za rzeczy praktycznie nieistotne. Przykład? Opóźniona odpowiedź na wiadomość mailową. Wiesz, że minęły już 4 dni robocze od czasu, kiedy otrzymałaś wiadomość od potencjalnego klienta. Starasz się odpisywać nie później niż w ciągu 3 dni. A tu? Takie niedopatrzenie. Zatem zaczynasz pisać i pierwsze zdanie brzmi: “Przepraszam za opóźnienie w odpowiedzi”. BUM! Pierwszy strzał w kolano. Zamiast przepraszać, podziękuj za wydłużony czas oczekiwania na odpowiedź. Nie musisz tłumaczyć, czym był on spowodowany. Jesteś przedsiębiorcą i czasem świat może Ci się palić pod stopami, to normalne.

Inny przykład: brak załącznika w wiadomości. Komu się to nie zdarzyło, niech pierwszy rzuci kamieniem. Jeśli klient zwróci uwagę na brak załącznika, nie wpadaj w panikę i nie pisz czegoś w stylu: “O matko, najmocniej przepraszam. Co za niedopatrzenie!”. Naprawdę wszyscy jesteśmy ludźmi. Spróbuj napisać np.: “Dziękuję za szybką reakcję i podpowiedź. Odpowiedni plik tym razem znajduje się w załączeniu”.

02

nie sprawiaj mylnego wrażenia, że nie masz nic do roboty

Kiedy otrzymujesz zapytanie o współpracę i chcesz uzyskać więcej szczegółów w trakcie spotkania na żywo, zaproponuj pasujące Ci terminy. Unikaj pytań w stylu: “Kiedy moglibyśmy się umówić na spotkanie?” lub “Jaki termin by Państwu odpowiadał?”. Przygotuj dwie lub trzy propozycje do wyboru i zaproś potencjalnego klienta na spotkanie. Twoja wiadomość może brzmieć następująco: “Chętnie poznam więcej szczegółów na temat Państwa / Twoich potrzeb. W związku z tym zapraszam Państwa / Cię na spotkanie wstępne. Proponuję: [dzień, godzina] lub [dzień, godzina]. Ewentualnie [dzień, godzina]. Spotkanie potrwa ok. [czas spotkania]. W którym z podanych terminów możemy porozmawiać o Państwa / Twoim projekcie?”. I od razu lepiej!

pro tip

Jeśli Twój grafik jest elastyczny i chcesz dać klientowi nieco więcej autonomii, rozważ założenie kalendarza online np. Calendly. Dzięki temu rozwiązaniu możesz podesłać klientowi link do umówienia spotkania za pośrednictwem interaktywnej aplikacji. Wystarczy, że w systemie skonfigurujesz daty i godziny swojej dostępności oraz wyznaczysz czas trwania takiego spotkania. Kalendarz online wyświetli Twojemu klientowi dostępne terminy i umożliwi wybór dogodnej daty i godziny.

03

nie umniejszaj swoim działaniom

Jeśli klientowi dobrze się z Tobą pracuje, na pewno będzie do Ciebie wracał. Hurrey! Ale… czy na pewno? Wielokrotnie klienci wracają nie z kolejnym dużym projektem, ale z prośbą o mini-poprawkę albo jakąś małą przysługę. Jeśli masz z klientami dobre relacje, to z pewnością bez mrugnięcia okiem spełniasz te drobne prośby. I to jest całkiem ok. Nie wszystko musi być wycenione i porachowane.  

Jednak jeśli decydujesz się na wykonanie poprawki czy wprowadzenie drobnej zmiany nieodpłatnie, nie podpisuj na koniec swojej pracy niezbyt korzystnym hasłem w stylu “nie ma sprawy”. To bardzo duża sprawa! Jeśli na daną czynność poświęciłaś mało czasu, to wcale nie znaczy, że jest ona mało warta. 

Zamiast pisać “nie ma sprawy”, napisz “cieszę się, że mogłam pomóc”. Albo “Cała przyjemność po mojej stronie”. Jeśli czujesz, że sytuacja może się powtarzać, a Ty nie chcesz stać się Matką Teresą Przysług, rozszerz swoją odpowiedź i napisz np. “Cieszę się, że tym razem mogłam pomóc. Jeśli chciałabyś/chcieliby Państwo mieć zagwarantowaną pomoc w tego typu sytuacjach, proponuję nawiązanie stałej współpracy. W razie zainteresowania, prześlę ofertę odpłatnych działań”. W ten sposób jasno wytyczasz granice tego, gdzie kończy się robienie przysług. Po mału nauczysz się, jak być asertywnym w najróżniejszych komunikatach.

04

nie miej nadziei

W komunikacji mailowej to chyba jeden z najczęściej używanych zwrotów. I to nie tylko w języku polskim. Być może kojarzysz sławne już sformułowanie rozpoczynające angielskie wiadomości: “I hope this message finds you well”, czyli w wolnym tłumaczeniu “Mam nadzieję, że masz się dzisiaj dobrze”. Mamy nadzieję, że nasz odbiorca jest zdrów, że jego przedsięwzięcia dobrze się rozwijają, że wkrótce spotkamy się na żywo (np. w kontekście pandemii, która zredukowała kontakty społeczne do minimum).

Jednak jest jedna sytuacja, w której nie warto mieć nadziei. To formuła kończąca wiadomość z przedstawieniem oferty, harmonogramem prac, fakturą do opłacenia, etc. Zamiast pisać: “Mam nadzieję, że wszystko jest zrozumiałe”, spróbuj nieco bardziej konkretnego sformułowania: “W razie pytań lub wątpliwości, proszę o kontakt” lub “Jeśli pojawią się pytania, proszę o kontakt telefoniczny/mailowy”. Taki komunikat pokazuje, jakie działanie powinien podjąć klient, jeśli faktycznie coś okaże się niezrozumiałe.

jak być asertywnym przydatne sformułowania do maili
05

nie baw się w domek dla lalek

Dobrze wiemy, że jeśli jest miło, współpraca przebiega naprawdę cudnie i mamy ochotę wyściskać naszego klienta, to chcemy także, aby ton naszej komunikacji był przyjazny, miękki i zapraszający. Takie cechy komunikacyjne przypisywane są często zdrobnieniom językowym. Ale uwierz nam, Twojej komunikacji nie służy przesyłanie “projekciku”, załączanie “fakturki” czy dopieszczanie “kolorków”. Jeśli zadajesz sobie czasem pytanie, jak być asertywnym w komunikacji, to na pewno nie poprzez nagminne używanie zdrobnień. Ten rodzaj języka ma infantylne konotacje i po prostu nie brzmi serio. Jeśli chcesz okazać swojemu klientowi pozytywne uczucia, podziękuj za współpracę i zaznacz, że sprawiła Ci dużo radości. W tym wypadku możesz także mieć nadzieję na dalszą owocną współpracę ;).

jak być asertywnym ściągawka dobrych tekstów
06

nie bój się odrzucić zlecenia

We wstępie pisałyśmy o tym, że wszystkie pragniemy dobrych klientów i tego, by relacje z nimi były przyjemne dla obydwu stron. Czasem nie da się tego osiągnąć jedynie za pomocą poprawek w komunikacji. Istnieją takie zlecenia, przy których już po pierwszym mailu, telefonie czy spotkaniu, zapala nam się czerwona lampka. Jeśli czujesz w kościach, że dany klient i Ty to nie jest perfect match jak z Tindera i, zamiast żyć długo i szczęśliwie, będziecie walczyć do upadłego, odpuść.

Jednak uważaj na to, w jaki sposób podajesz klientowi informację o rezygnacji ze zlecenia. Zdecydowanie odradzamy sformułowanie: “Na ten moment/Obecnie nie jestem w stanie przyjąć zlecenia”. Jeśli na ten moment nie, to może za miesiąc? Albo za pół roku? Zamiast skutecznie podziękować, będziesz musiała cyklicznie wracać do tematu. Spróbuj bardziej konkretnej formuły np. “Dziękuję za zapytanie, jednak nie będę mogła go zrealizować. Mimo to czuję, że projekt jest ważny, dlatego polecam serdecznie… [wpisz kontakt do innych grafików, którzy mogą zrealizować zlecenie]. Jestem przekonana, że kiedy projekt ujrzy światło dzienne, to będzie coś!”

Być może myślisz sobie właśnie, że polecanie innych grafików w takiej sytuacji, to usadzenie ich na tykającej bombie. Ale doświadczenie podpowiada nam, że każdy z nas ma swoje preferencje charakterologiczne i komunikacyjne. W efekcie to, czego Ty organicznie nie znosisz, może być bułką z masłem dla Twojej koleżanki. Kiedy Ty zastanawiasz się, jak być asertywnym w tej sytuacji, Twojemu koledze przyjdzie to z łatwością.

Dodatkowo polecenie innej osoby łagodzi u klienta poczucie odrzucenia i możliwe negatywne emocje. W ten sposób klient odchodzi w miarę zadowolony, a Ty nie stresujesz się trudnym zleceniem.

Cheers!

Karla

jeśli zaobserwowałaś któreś z przytoczonych wyrażeń w swoich wiadomościach i rozmowach, przetestuj nasze patenty na komunikacyjną zmianę.

a może spotkałaś się z jeszcze innymi niekorzystnymi sformułowaniami? Może nie jesteś pewna, czy używane przez Ciebie frazy odpowiednio kierują komunikacją? koniecznie napisz je w komentarzu, a wspólnymi siłami wykombinujemy, jak być asertywnym w branży kreatywnej.

przeczytaj podobne artykuły

jak budowac poczucie wlasnej wartosci w roli graficzki

skalowanie biznesu graficznego – co to znaczy i jak to zrobić?

Kiedy myślisz o rozwoju swojego studio graficznego, prawdopodobnie widzisz siebie w ferworze twórczej pracy. Uwielbiasz projektowanie, mogłabyś spędzać długie godziny przy komputerze. Wszystko to mogłoby się udać, gdybyś tylko miała więcej klientów. Albo klientów, którzy chcą płacić odpowiednie stawki. Skalowanie biznesu graficznego może rozwiązać Twoje problemy.

jak budowac poczucie wlasnej wartosci w roli graficzki

jak budować poczucie własnej wartości w roli graficzki?

Wysyłasz klientowi propozycje wykonanych projektów z duszą na ramieniu? Przeczytaj 5 naszych patentów na to, jak kawałek po kawałeczku budować poczucie własnej wartości w roli graficzki.

0 komentarzy

Wyślij komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

20 + 20 =