Klient idealny w studio graficznym – podcast DSG #03

Cześć dziewczyno! Witamy Cię w kolejnym odcinku podcastu Dochodowe Studio Graficzne. Dzisiaj będziemy mówić o chyba najważniejszej rzeczy, która zmieniła nasze podejście do prowadzenia studio graficznego. W zasadzie w każdym aspekcie, bo zarówno pod względem proces obsługi klienta, komunikację jak i wszelkiego rodzaju decyzje strategiczne. To była decyzja, która pozwoliła nam przeobrazić nasze studio i wskoczyć na wyższy poziom, o którym już wielokrotnie mówiłyśmy. Ta najważniejsza rzecz to była decyzja o tym, że… Uwaga! Nie przyjmujemy wszystkich zleceń, które do nas przychodzą. 

Nie przyjmujemy 100% projektów. To faktycznie może być szokujące, bo jest jednak gdzieś w nas przeświadczenie o tym, że ktoś się do nas odzywa i my już biegniemy na ratunek, bo musimy zrealizować każde zlecenie. Myślę, że jest to związane z tym, że mamy pewną obawę, że jak nie weźmiemy, to nam zaraz to źródełko po prostu uschnie, już nikt się do nas nie odezwie i koniec. To już będzie koniec naszej firmy, bo pójdzie fama, że nie bierzemy się za jakieś zlecenia. 

Pewnie znacie takie określenie jak klient idealny. Określenie, które wiele osób napawa strachem albo powoduje, że pojawiają się torsje. Można o nim posłuchać u każdego stratega biznesu. Problem polega na tym, że bardzo często pozostaje dla nas w sferze abstrakcji. Kto to jest ten klient idealny? Jak można go określić? Czy tacy ludzie w ogóle istnieją? Zdarza się, że wypisujemy naprawdę pobożne życzenia, które mają małą szansę na to, żeby się spełnić, a nawet jeżeli się spełniają, to my takim osobom oferujemy zupełnie nie to, co te osoby powinny dostać od nas. Kilka lat temu dla nas to też był abstrakcyjny konstrukt. Nie rozumiałyśmy, jak mamy określić tego klienta idealnego i w jaki sposób ma się to przełożyć na uzdrowienie naszego biznes. Podchodziłyśmy do tego tematu kilkukrotnie i najczęściej sceptycznie. Niestety nie jest to intuicyjne i wiemy od naszych kursantek, że nie tylko u nas tak się wydarzyło, inni też podchodzą do tego tematu jak pies do jeża, trochę na zasadzie: O Jezu, wszyscy mi o tym mówią, wiem, że muszę to zrobić, ale nie wiem jak. Albo: Podejdę do tego tematu, ale nie wiem, z tej czy z tej strony. Dużo osób zaczyna się blokować na tym etapie. Następuje blokada, a my chcemy, żeby nastąpiło zwolnienie tej blokady. Żeby wyszła nam naprawdę przemyślana persona, bo to po prostu ma wszelkie możliwe zalety. Nie jestem w stanie podać Wam żadnego minusa wynikającego z określenia klienta idealnego. 

U nas pojawiły się cztery kluczowe zmiany na plus. Pierwszą z nich był szacunek. Zaczęłyśmy pracować z osobami, które szanowały nas jako ludzi, nasz czas, zaangażowanie, pomysły. Podchodziły z większym zaufaniem i z lekkością do tego, co proponujemy. Nie uprzedzały się na wstępie. Nie były to też osoby, które zawsze musiały dorzucić swoje trzy grosze. 

Drugi aspekt, który się bardzo zmienił to budżet. To już nie było zbieranie drobnych do słoika, tylko faktycznie wyceny, które pozwalają ze swobodą prowadzić studio graficzne, inwestować w rozwój, kursy i materiały. To budżety, które dają godziwe pieniądze na koniec miesiąca. 

Trzecia rzecz to dobre fluidy, czyli dobra komunikacja. Dobrze wiecie o tym, że jak pracujecie w zawodzie grafika, to bardzo dużo czasu spędzacie na pracy czysto komunikacyjnej z klientem, więc ważne jest, żeby się dobrze dogadywać i nadawać na tych samych falach. Gdy zaczęłyśmy pracować z klientem idealnym, skończyły się nasze bolączki typu: boję się otworzyć skrzynkę pocztową, bo nie wiem, co mnie tam dzisiaj czeka, albo odbieranie telefonów od osób, które są ewidentnie zestresowane i naciskają na szybszą realizację projektu, czego my w danej chwili nie jesteśmy w stanie zrealizować. Nikt tego nie lubi i nikt nie chce pracować w takich warunkach. 

Praca z klientem idealnym daje też czwartą rzecz — szanse na rozwój. Kiedy czujesz, że pracujesz przy projektach, które Ci się podobają, jesteś bardziej kreatywna i otwarta na to, żeby zaproponować nowe rozwiązania. Gdy wychodzisz klientowi naprzeciw, czasami zaproponujesz, więcej niż zakładałaś, że ten projekt będzie obejmował, bo po prostu masz przyjemność i fun z projektowania. Ta szansa na rozwój bardzo jasno manifestuje, np. gdy naprzyjmujemy projektów, które Cię zupełnie nie interesują, a na horyzoncie pojawi się święty Graal — projekt, nad którym zawsze chciałaś pracować, ale ups, talerz wyłożony po brzegi. Wtedy mamy dwa wyjścia do wyboru: odrzucamy projekt i machamy mu ze smutkiem albo przyjmujemy go na swój talerz i potem zaczynamy się stresować tym, że mamy tak wiele projektów do wykonania, że wcale nie jesteśmy tak kreatywne jak chciałyśmy, żeby ten cudowny projekt zrealizować. Decyzja o przyjęciu projektu idealnego w tym momencie się mści. Warto mieć zawsze wolną przestrzeń na to, żeby przyjąć projekt idealny, ale żeby móc to zrobić, nie można mieć całej listy zadań do wykonania przy innych projektach, które przyjęliśmy wcześniej. 

Skoro już wiemy, że naprawdę warto określić klienta idealnego, to od czego zacząć? Kiedy to zadanie jest naprawdę abstrakcyjne, jak się do tego zabrać i co zrobić w pierwszej kolejności, żeby później móc ten profil jeszcze rozwijać? 

Wiemy, że etap określenia klienta idealnego wiele osób przerasta. Wypisywanie jakichś demograficznych danych jest abstrakcją. Dlatego proponujemy Ci prostsze rozwiązanie — określenie tego, czego nie chcesz robić. Projekty, których nie chcesz robić, osoby, z którymi nie chcesz współpracować, bo mają określone cechy, które Tobie nie odpowiadają, wartości, które po prostu nie są zgodne z Twoimi wartościami.

Na początku warto określić, z jakimi branżami nie chcemy współpracować. W naszym przypadku określiłyśmy, że absolutnie nie chcemy pracować z branżami, które mają cokolwiek wspólnego z drukiem. Zrobiłyśmy to z rozmysłem, ponieważ nie miałyśmy czasu ani na dobieranie papierów, ani na jeżdżenie po drukarniach, ani na szukanie specjalnych, nowych rozwiązań drukarskich czy w ogóle produkcyjnych. Jeżeli trafiał do nas ktoś, kto potrzebował w całym zleceniu wizytówki, to ok, ale jeżeli ktoś potrzebował tysięcznego nakładu folderów, to widzieliśmy w tym potencjalne problemy i zdecydowałyśmy, że takie branże odpadają. To była nasza świadoma decyzja, bo wiemy o tym, że to jest tak wielka działka i żeby się tym faktycznie zajmować na poziomie, trzeba się temu poświęcić w 100%. Odpadły takie branże jak np. fashion, bo tutaj często wchodzi projektowanie metek, opakowań, rzeczy, które muszą dobrze wyglądać w druku i muszą nieść ze sobą specyficzny klimat danej marki. Inne branże, które nam odpadły ze względu na specyfikę to wszelakie firmy techniczne, techniczno-produkcyjne, motoryzacyjne, producenci metalurgicznych rozwiązań, korporacje, które oferują produkty twarde, sprzęty np. medyczne. W każdym razie wszystkie twardsze branże, kojarzące się bardziej z męskim pierwiastkiem. Zrezygnowałyśmy z nich na rzecz kobiecych biznesów działających w online’ach. 

Kolejną tutaj rzeczą, którą możesz sobie dokładnie określić, jest Twój budżet. Jeśli podchodzisz do tego świadomie i wiesz, ile chcesz zarabiać w miesiącu albo w roku, podziel to na ilość projektów, którą jesteś w stanie przyjąć w ciągu miesiąca. Właśnie na tej podstawie jesteś w stanie określić dokładnie swój budżet. Jeśli od początku świadomie komunikujesz klientowi, jaki jest Twój zakres cenowy, to dobrze wpływa na całą współpracę i nie ma potem żadnego zaskoczenia ani po jednej, ani po drugiej stronie. W naszym przypadku odrzucenie niedużych projektów, które były niżej płatne, było dużą zmianą dla naszego biznesu. Zmieniło to kompletnie nasz sposób patrzenia na budżety. To nie było łatwe, bo z małymi pieniędzmi wiąże się mała odpowiedzialność. Im większe pieniądze przyjmujemy, tym większą presję wywieramy same na sobie, bo musimy dowieźć projekt absolutnie najwyższej jakości i prowadzić wspaniałą obsługę klienta. Gdzieś tam w środku boimy się odrzucania projektów małopłatnych, bo wtedy musimy przyjąć odpowiedzialność za projekty wyżej płatne. Nie zawsze jest na to w nas wewnętrzna zgoda, tylko chowamy się właśnie za tymi niskopłatnymi zleceniami, dzielnie je siekamy, dopóki nie stwierdzimy, że już nie damy rady dłużej z tymi niskopłatnymi zleceniami. Więc w momencie, kiedy stwierdziłyśmy, że jesteśmy gotowe na tę wyższą odpowiedzialność, już nie miałyśmy problemu z odrzuceniem niskopłatnego zlecenia, przy czym z tym odrzuceniem też jest tak, że nie mówimy klientom: Nie, bo nie, tylko staramy się tłumaczyć powody naszej decyzji i jeżeli to tylko możliwe odsyłamy do kogoś, kto nadal te mniejsze zlecenia wykonuje, bo może jest na wcześniejszym etapie, jeszcze się szkoli, potrzebuje tego typu wprawek, żeby rozwijać się i polepszać swój warsztat. 

Kolejną rzeczą, którą możesz określić, jest określenie wartości. Czyli to jakie wartości będą stały za marką, z którą będziesz współpracować, za projektami, którymi będziesz się zajmować. O co tutaj chodzi? Jeśli jesteś osobą, która na co dzień stawia na ekologiczne podejście, które jest widoczne też w Twojej marce. Pozycjonujesz się, pokazując, że dbasz o planetę. Myślisz o fajnych, mądrych, ekologicznych rozwiązaniach i nie stawiasz na nasiloną konsumpcję. Wtedy raczej niezgodne z Twoimi wartościami będzie przyjmowanie zlecenia od firmy, która zajmuje się szybką modą, gdzie jest produkowanych dużo ubrań. Nie ma tam ekologicznych opakowań i totalnie to nie ma nic wspólnego z ekologią. Tutaj trzeba myśleć właśnie w ten sposób, o jakimś kluczu dopasowania. Jeżeli czujesz, że Ty i klient idziecie zupełnie w drugą stronę, to potencjalnie to, że się na tym poziomie nie dopasowujecie, będzie też mogło później rodzić jakieś problemy w komunikacji. Dlatego jeżeli czujemy, że komunikacyjnie jest jakiś zgrzyt na początku, to jest projekt, któremu warto powiedzieć nie. Lepiej na początku niż żeby te problemy komunikacyjne nawarstwiały się w późniejszym czasie.

Ostatnia rzecz, o której już troszkę wspomniałam przy branżach, ale np. w stronach internetowych, które tworzymy, nie przyjmujemy do realizacji bardzo rozbudowanych systemów. Tworzymy platformy e-learningowe i sklepy, ale już nie przyjmiemy do realizacji takiego projektu, który wymaga współpracy z całym zespołem programistów, wdrożenia bardzo zaawansowanych technologii, ochrony danych osobowych itd. Stawiamy limit, który jest przemyślany i wiemy, że za tą granicą jest coś, co będzie nas stresowało, co będzie nam potencjalnie przynosiło dużo problemów komunikacyjnych, zwłaszcza gdy będziemy robiły to po raz pierwszy. Być może zarobimy, ale czy wyjdziemy z tego procesu w całości, czy raczej przypłacimy to później trzema tygodniami choroby? Trzeba sobie odpowiedzieć na tego typu pytania i zdecydować jaki zakres projektu jest optymalny. To jest także powiązane z budżetem. Jeżeli jestem na początku, może nie muszę wyznaczyć sobie ogromnego zakresu projektowego, może muszę skupić się przez jakiś czas na tworzeniu ulotek i wizytówek, żeby poczuć się pewniej, w tym co robię. Ale robię to świadomie i nie mam pretensji do klientów, że przychodzą do mnie tylko z wizytówką, bo to jest moja świadoma decyzja. 

W pewnym momencie zaczyna nam się powolutku klarować, co jest w tym obszarze, który chcemy. Metodą eliminacji jak w podstawówce: Wykreśl to, co nie pasuje do zbioru, eliminujemy pewne zachowania, które na pewno nam nie posłużą. Kiedy uda Ci się już zrealizować trochę projektów, poczujesz się bardziej pewnie, warto wtedy spojrzeć wstecz, np. na ostatnie pół roku. Spojrzeć na zrealizowane projekty i przeanalizować, co w nich poszło dobrze, z czego jesteśmy zadowolone, a z czego mniej, co na pewno poszło nie w porządku. Możesz rozrysować tabelę, wpisać plusy i minusy analizowanych projektów. Szukamy punktów wspólnych, czyli tych dobrych rzeczy, które się powtarzały. Cech klientów, które manifestowały się przy każdej współpracy i były dla nas dobre, korzystne, bo to są właśnie te aspekty, które powoli tworzą nam profil klienta idealnego. 

Zauważ, jak przybiega ten proces. Na początku mówimy, czego nie chcemy i nie przyjmujemy tych zleceń. Przyjmujemy te, które wydają nam się, że już mają większe szanse na to, żeby być tymi właściwymi projektami. Ale wśród nich nadal znajdą się jeszcze te, które nie są idealne i klienci, którzy nie wpisują się w nasze marzenia o kliencie. I dopiero po tych projektach jesteśmy w stanie zacząć tworzyć personę klienta idealnego. Zaczynamy rozumieć, od czego to zależy, na co wpływa, jaka cecha charakteru jest pożądana, a jaka nie. Czasem może nam się wydawać, że chcemy jakiejś cechy u klienta, ale w praktyce ta cecha manifestuje się w niepożądany sposób, np. ktoś jest bardzo uporządkowany. Wyobraźmy sobie, że chcemy kogoś super uporządkowanego, kto wie, czego chce. Ale w praktyce może się okazać, że jeżeli stworzymy 3 projekty z rzędu dla takiego zdecydowanego klienta, to zaczyna nam przeszkadzać, że klient prowadzi nas za rękę. Wymusza pewne rozwiązania, nie daje nam kreatywnej swobody, bo już wie, co chce i potrzebuje nas tylko po to, żebyśmy zrealizowali jego projekt. Czy to jest sytuacja idealna, której chcemy? Niekoniecznie to, co sobie wyobrażamy, w praktyce dobrze wychodzi. Dlatego warto przeanalizować, szczególnie jeżeli macie jakąś współpracę, z której jesteście bardzo zadowolone. Jeżeli zrealizujecie np. 6 większych projektów, to będzie duże prawdopodobieństwo, że będziecie w stanie uszeregować je od najlepszego do najgorszego. Najlepszy, czyli taki przy którym dobrze się współpracowało, dobrze dogadywałaś się z klientem, były dobre pieniądze, miałaś możliwość rozwinąć się kreatywnie. Warto zwrócić uwagę na te najbardziej skrajne. To, co poszło super i to, co poszło najgorzej, bo oczywiście z minusów i złych współprac też można wyciągnąć konstruktywne wnioski. 

Ale to nie jest moment, w którym zamykamy już personę klienta idealnego po 6 projektach. Klienta idealnego określamy w zasadzie non stop. Z każdym kolejnym projektem pojawiają się jakieś niuanse, dodatkowe informacje. Pojawiają się klienci, którzy są bardziej otwarci, lubią mówić o sobie, swoich problemach, o swoim backgroundzie, hobby. Różnych rzeczach, które przy okazji w rozmowach z klientem się pojawiają. Wtedy możemy wyłapywać te informacje i dopisywać je cały czas do naszego profilu klienta idealnego, aby był coraz pełniejszy, coraz taki bardziej namacalny. 

Bo w tej personie chodzi o to, że ten klient nam się zmaterializował, był obok nas i każdy późniejszy komunikat, który wysyłamy w świat, w szczególności komunikat marketingowy, był rozmową z naszym klientem. Żeby nie odbijał się od ściany, zupełnie niezainteresowanej tym, co mówimy, tylko żeby brał pod uwagę te wszystkie indywidualne zachowania, pozycje, marzenia, hobby tego naszego wymarzonego klienta. Tylko wtedy ten klient zwróci na nas uwagę, ale to nie będzie nachalne wpychanie się do kogoś, tylko rozmowa. Zacznie się rozmowa. Dzięki dokładnemu określeniu persony idealnego klienta zdecydowanie dużo łatwiej będzie Ci prowadzić komunikację w mediach społecznościowych, na stronę internetową czy też tam, gdzie będziesz pisać o swojej ofercie. Gdy już będziesz miała w głowie zwizualizowaną tę osobę, będzie Ci po prostu dużo, dużo łatwiej do niej mówić. 

Jeśli interesuje Cię temat klienta idealnego i czujesz, że chciałabyś jeszcze bardziej zgłębić ten temat, w naszym butiku znajdziesz e-book: Określ klienta idealnego, gdzie znajdziesz narzędzia, które pomogą Ci określić profil idealnego klienta. 

Jednak najważniejsze, żebyś dała sobie czas. Nie wywieraj na sobie presji, że musisz decydować tu i teraz. Sprawdzaj, co jest dla Ciebie w porządku, a co rozmija się z Twoimi oczekiwaniami, ale staraj się robić to świadomie. Nie zostawiaj niedokończonych myśli. Zapisuj, znajdź swoją ulubioną metodę, najbardziej skuteczną do zachowywania tych przemyśleń, żeby później można było na ich podstawie wnioskować, faktycznie ustalać pewne rzeczy i iść do przodu.

Ten proces jest jak zjadanie słonia po kawałku. Obszerne zadanie, które najlepiej podzielić na małe fragmenty. Właśnie takimi małymi fragmentami idź do przodu według tego procesu. I cierpliwości. Po prostu cierpliwości. To się w końcu wydarzy, tylko trzeba się do tego dobrze nastawić. Nie przerażaj się tym na początku, nie wychodzić jak do jeża, tylko jak do smakowitej kostki i krok po kroku tę kosteczkę sobie obrabiaj.