„Mam dość pracy z klientami” – podcast DSG #20

Nieco wycieńczone czujemy, że właśnie kończy się nasz maraton. Jesteśmy na końcówce, właśnie kończy się rok szkolny oraz akademicki i ostatnimi siłami wyciskamy te ostatnie metry przed metą. Jesteśmy po prostu, po ludzku zmęczone i chwilami mamy wszystkiego dość. I gdy już myślimy, że ta praca nie jest dla nas, przypominamy sobie, że to tylko pewna faza i moment zmęczenia, nad którym musimy zapanować, żeby wrócić po wakacjach z nową energią.

Poczucie przeciążenia i dużego zmęczenia to coś, co pojawia się w naszej pracy. Na pewno nie raz zdarzyło się, że czułaś, że masz dość pracy z klientami. To moment, kiedy zaczynamy się zastanawiać, czy nadajemy się do tej pracy. Myślimy: Zostawiam to, idę gdzieś indziej. Nie nadaję się do tego. Może powinnam zamknąć tę firmę albo przestawić się tylko na produkty cyfrowe? Idę w robienie kursów online, bo praca z klientami to najgorsze zło. Koniec z tym!

Każdej z nas zdarza się tak pomyśleć mniej więcej 4-5 razy do roku, pomimo że uwielbiamy nasze klientki i bardzo sobie chwalimy współpracę ze wszystkimi, które pojawiają się w naszym studio. 

Jest to normalna, ludzka rzecz, zwłaszcza jeżeli jesteśmy introwertykami. W takiej sytuacji trzeba wykrzesać z siebie dużo energii, którą później trzeba skompensować, odpoczywając w ciszy i spokoju bez zewnętrznych bodźców. Współpraca z klientem, w której trzeba dać z siebie naprawdę dużo, odbija się na nas, powoduje poczucie bezsilności i myśli, że się do tego nie nadajemy i powinnyśmy zająć się czymś zupełnie innym. To z czasem przechodzi, ale jesteśmy także w stanie nad tym zapanować, jeżeli dobrze rozkładamy siły. W takiej sytuacji warto pomyśleć: It shall pass, pomimo natłoku zadań, które piętrzą się na listach do zrobienia, chociaż w tym momencie może Ci się wydawać, że już zawsze będzie na Ciebie czekać góra niekończących się obowiązków, co będzie wywoływać paraliżujące ataki paniki i przytłoczenie przy próbie ułożenia zadań według priorytetów. 

Może kojarzysz taki mem, na którym jest napisane: Mam tak dużo zadań na liście, że nie wiem, które olać pierwsze. To jest właśnie ten paraliż, chcemy od tego uciec i wydaje nam się, że najlepiej będzie nic nie robić i udawać, że nie ma problemu. Czasami też doprowadzamy do tego samodzielnie, bo pewne zadania nam nie do końca leżą, odkładamy je na później i potem tak długo się do nich zbieramy, że w efekcie nawarstwiają się niczym kula śnieżna. Na to wszystko nakłada się nieoczekiwany mail lub telefon, w którym ktoś przypomina się z zaległą sprawą i coś w nas wybucha. 

Co wtedy zrobić? Oczywiście można wyskoczyć na spacer albo pójść pod prysznic i oderwać się na chwilę. Wrócić do tego z odświeżonym umysłem i na spokojnie rozłożyć listę zadań na czynniki pierwsze, czyli na małe zadania, które będziemy mogły realizować krok po kroku. Warto przy tym spojrzeć na to z dwóch perspektyw. Pierwsza — nasza własna, czyli co my musimy zrobić, żeby tę listę doprowadzić do akceptowalnego stanu. Druga — perspektywa klienta. Pamiętajmy, że nawarstwienie zadań po naszej stronie oznacza, że gdzieś są osoby, które czekają na projekty, odpowiedź mailową, deklarację, ofertę itd. Jeżeli skupisz się na ogarnięciu tematu wyłącznie po swojej stronie, możesz przez przypadek zaniedbać komunikację i fair podejście w stosunku do klienta. W momencie, kiedy zauważysz, że zaczyna się u Ciebie dziać źle i nawarstwiają się tematy, zachęcamy, żeby wystosować do każdego z klientów, którego obsługujesz krótką informację, w której opiszesz, co się wydarzyło, dlaczego nie jesteś w stanie wykonać zadań zgodnie z ustalonym harmonogramem i przeprosisz za zaistniałą sytuację. To jest jeden z tych niewielu momentów, kiedy faktycznie warto przeprosić. Możesz także zaproponować pewną opcję wyjścia z tej sytuacji, np. podać termin, kiedy będziesz w stanie to zrealizować, zaproponować rekompensatę w postaci gratisowego projektu już po zakończeniu całego zlecenia, żeby klient, który jest po drugiej stronie, nie miał wrażenia, że zapadłaś się pod ziemię i nie został sam sobie z mnóstwem wątpliwości.

Wszyscy jesteśmy ludźmi, nasi klienci również i warto zadbać o to, żeby wiedzieli, na czym stoją. Nikt Ci nie odgryzie głowy, jeżeli wydarzyła Ci się tygodniowa obsuwa. Jeżeli klient powie: Nie mogę czekać, bo to jest naprawdę ważne. Mam drukarnię zarezerwowaną, zbliżają się targi i koniecznie muszę to zrobić, wtedy musisz napisać do innych klientów i powiedzieć im, że to oni niestety wypadają chwilowo z kolejki i to im zaproponujesz rekompensaty oraz inne rozwiązanie. To wszystko jest do ogarnięcia, tylko potrzeba Ci w tej sytuacji trochę menedżerskiego zacięcia. 

Trzeba w sobie znaleźć siłę, żeby porozpisywać te działania na mniejsze kroki. Czasami klient powinien nam jeszcze dosłać np. jakieś brakujące teksty lub inne materiały, które za chwilę nam będą potrzebne. Należy starać się wybiegać dwa kroki do przodu. Możemy też skorzystać z czyjejś pomocy, np. wirtualnej asystentki lub znajomej graficzki, z którą się kumplujemy i która mogłaby nam w tych zadaniach pomóc po godzinach. Oddelegowanie zadań może spowodować, że nawarstwienie problemów może nam się uprościć. To właśnie ten nieuporządkowany proces okazuje się być głównym winowajcą naszej niechęci do pracy z klientami, bo to on doprowadza do piętrzenia się zadań. To najczęściej powtarzający się w kółko cykl, bo gdy już się troszkę odgrzebiemy z zadań, a nasz proces jest niedostosowany, bo jest np. zbyt skomplikowany lub coś przeoczamy, znowu wpadamy w natłok zadań.

Warto przyjrzeć się, w jaki sposób obsługujemy całe zlecenie. Co się dzieje po kolei? Czy mamy wzory lub uproszczenia, z których możemy skorzystać? Czy mamy systemy, które będą nas wspierały w obsłudze klienta i przypomną o tym, o czym musimy pamiętać w trakcie współpracy? Czy mamy sposoby, które sprawiają, że cały proces gładziej przechodzi, a wszystko nie spoczywa już tylko na naszych barkach i na naszej pamięci?

Jednym z systemów, który warto wykorzystać, jest Asana, w której możesz rozpisać poszczególne kroki projektu, a ona skutecznie zdejmie z Ciebie poczucie, że projekt jest ogromnym zadaniem. Na początku rozpisz harmonogram. Poczujesz przyjemne uczucie, że panujesz nad sytuacja i dasz sobie radę. Będziesz postępować po kolei z zadaniami, które masz w Asanie. Rozpisanie procesu powoduje, że się lepiej mobilizujemy do pracy, bo wiemy, co ma się zadziać w danym momencie i widzimy kolejne kroki wynikające z procesu. Uporządkowanie procesu współpracy z klientem jest dość czasochłonne, wymaga zastanowienia i poukładania poszczególnych kroków. 

Jeśli jesteś na początku swojego biznesu, możesz mieć poczucie, że właściwie nie wiesz, jak ustawić ten proces, bo robisz różne rzeczy i zajmujesz się różnymi projektami. W takim przypadku może musisz jeszcze chwilę się z tym wstrzymać. Natomiast jeżeli masz już stałe zlecenia, możesz rozpisać powtarzające się kroki. Na koniec całego harmonogramu zadań warto wpisać analizę zlecenia, podczas której zapiszesz, w których miejscach proces się sprawdził, a w których jednak coś zawiodło. Dzięki temu możesz wyciągnąć wnioski i przy kolejnym zleceniu zaprojektować proces troszkę inaczej. 

Dla kogoś, kto dopiero zaczyna, obsługa klienta zazwyczaj nie jest na pierwszym miejscu. Wydaje nam się, że najważniejsze jest dostarczenie dobrego jakościowo projektu. Ale to obsługa klienta finalnie wpływa na to, że projekt można zaliczyć do udanych pod każdym kątem, a nie tylko artystycznym. Jeśli czujesz, że Twoim problemem jest ten proces, jesteś niezorganizowana i chaotycznie komunikujesz się z klientem, zapraszamy Cię na kurs Dochodowe Studio Graficzne. Kolejna edycja kursu rusza jesienią 2023. To kurs, w którym krok po kroku mówimy jak zarządzać całym procesem. W kursie znajdziesz materiały bonusowe, takie jak wzory maili, które możesz wykorzystać w swoim procesie i sprawić, że wszystko będzie szło bardziej gładko. Na kursie poruszamy też kwestię klienta idealnego, czyli przedstawiciela branży, z którą chciałabyś pracować. Niedopracowanie tego obszaru i podejmowanie się współprac osobami, które nagminnie przekraczają Twoje granice, to drugi powód, dla którego możesz czuć się przytłoczona współpracą z klientami. 

Wyznaczanie profilu klienta idealnego wymaga pracy, w dużej mierze nad sobą samym. Musimy dotrzeć do tego co naprawdę chcemy robić, a to wcale nie jest takie proste, zwłaszcza jeżeli jesteśmy artystycznymi duszami i korci nas wiele różnych frontów, branż i typów zleceń. Nie jest łatwo wybrać ten fragment, w którym będziemy się specjalizować. Jeżeli nie mamy określonego fragmentu, łatwo podjąć współpracę z osobami, które nigdy w nasze ręce nie powinny trafić, bo nie umiemy sobie z nimi poradzić. Nie umiemy wypracować modus operandi, który pozwoliłby zachować nasze granice w odpowiednim kształcie. Brak dopasowania może powodować, że będziemy miały cały czas poczucie, że nie chcemy pracować z klientami, bo ciągle będziemy niezadowolone. Rozwiązaniem tego problemu może być zwyczajna zmiana typu klienta, co spowoduje, że wszystko wskoczy na swoje miejsce. Nikt nie lubi czuć ucisku w żołądku za każdym razem gdy tylko widzi na skrzynce mejla od problematycznego klienta. Nam się takie współprace zdarzyły i już wiemy, że nie chcemy tak pracować. Nie chcemy współpracować z takimi osobami, dlatego postanowiłyśmy przewartościować naszą strategię. Zdarzają się także klienci, którzy bardzo kontrolują cały proces kreatywny i właściwie nie potrzebują do współpracy osoby kreatywnej, tylko osobę, która zrealizuje ich wizję. Może współpracujesz z takimi osobami i sprawia Ci to problem. Może pracujesz z tak różnorodnymi branżami, że nie znajdujesz wśród nich superfajnych projektów? Może preferujesz kobiecy design, a ciągle pracujesz dla firm technologicznych czy warsztatów samochodowych? Nic dziwnego, że po roku pracy nad projektami, które Cię nie rajcują, masz już dość i nie chcesz tego więcej robić. Drugi obszar, który należy zidentyfikować u klienta idealnego to cechy tego klienta. Patrzymy na to, jak klient się wobec nas zachowuje, czy już na wstępie nie daje nam jakichś powodów, żeby podejrzewać, że będziemy jedynie wyrobnikami w tym procesie? W tym podejściu trzeba się skoncentrować na sygnałach od klienta, żeby nie pakować się notorycznie we współpracę, które męczą i niszczą nas od środka, wysysając całą energię. 

Kolejny aspekt, nad którym może powinnaś się zastanowić, jest sama praca, której się podjęłaś. Czasami tak mocno zapędzamy się w procesie, przyjmujemy kolejne zlecenia i kolejnych klientów, wszystko chcemy dowieźć na czas. Czujemy się za to odpowiedzialne i nie ma w tym wszystkim momentu, żeby się na chwilę zatrzymać. Zapominamy, dlaczego zajęłyśmy się grafiką. Czy to faktycznie Twoje powołanie, czy może powinnaś zająć się czymś innym? Musisz zadać sobie kilka pytań, które pomogą Ci zidentyfikować, czy wybór tego zawodu jest powodem Twoich stresów i niechęci do pracy z klientem. Zastanów się: 

• Dlaczego się tym zajmujesz? 
• Czy lubisz swoją pracę? 
• Jaki element tej pracy sprawia Ci największą przyjemność? 
• Co daje Ci satysfakcję? 

Twoje odpowiedzi mogą brzmieć: Zajęłam się grafiką, bo wydawało mi się, że to przyjemny zawodów, dający dużo wolności. Lub: Jestem uzdolniona plastycznie. Czuję te klimaty, ale to nie jest moja absolutna pasja. Albo z drugiej strony: Samo projektowanie nie jest moją pasją. Uwielbiam rysować i malować, klienci mogliby w ogóle nie istnieć, a ja i tak bym projektowała. Jednak musisz pamiętać, że biznes bez klienta nie istnieje i on musi się pojawić w każdej formule. Nawet jeżeli zajmujemy się sprzedażą pasywną, czyli tworzymy projekty bez obecności klienta, to i tak finalnie ktoś jest odbiorcą tego projektu i ktoś ma go kupić. Jeżeli zupełnie nie wyobrażamy sobie siebie w sytuacji zarobkowej, to może należy powrócić do momentu, w którym grafika była wyłącznie hobby i dawała wytchnienie w czasie odpoczynku. Każdy może być w takiej sytuacji. Wiedz, że to jest ok. Nigdy nie jest za późno na poznanie samego siebie, zrozumienie i odnalezienie swojego miejsca. My przez dużą część naszego dorosłego życia myślałyśmy, że będziemy tłumaczkami. Lubiłyśmy języki obce i uczyłyśmy się ich niemal hobbistycznie. Ale kiedy to właśnie języki stały się naszym sposobem na zarobek, okazało się, że przestało nam to dawać satysfakcję. 

Może Ty jesteś w dobrym miejscu, wszystko jest ok, tylko musisz zacząć pracować w trochę inny sposób. Poczucie, że masz dość pracy z klientami, mogło się brać stąd, że przyszedł moment na zmianę kierunku w Twoim biznesie. Może powinnaś zacząć sprzedawać usługi w innym wymiarze? Może zaoferować nowe usługi, by formuła była bardziej rozbudowana lub z jakichś zrezygnować by formuła była prostsza? Warto pamiętać, że w biznesie tak jak w naszym życiu przychodzą różne momenty i wszystko się przetasowuje. Musimy przewartościować naszą sytuację, bo mogliśmy się znaleźć w zupełnie innym miejscu, niż byliśmy rok temu. Musisz dopasować swój biznes do aktualnego stanu, w którym np. nie możesz realizować tak rozbudowanych projektów jak wcześniej. W naszej firmie takim momentem był urlop macierzyński programistki, z którą współpracowałyśmy, a następnie jednej z nas. Musiałyśmy zrezygnować z prowadzenia rozbudowanych projektów, gdzie wdrażałyśmy strony internetowe. Wiedziałyśmy, że nie udźwigniemy tego. Wystąpiły takie czynniki, że musiałyśmy się z tego wycofać. Ważne, żeby mieć świadomość, że nasz biznes nie musi cały czas funkcjonować dokładnie tak samo. Nasz biznes może się zmieniać, a właściwie powinien się zmieniać i dopasowywać do naszych fizycznych możliwości oraz czynników dookoła nas. Takim momentem, kiedy wiele biznesów musiało się przewartościować, był wybuch pandemia. Aktualnie również mamy inne otoczenie biznesowe, na które składają się m.in. inflacja i konkurencja, ale to właśnie takie elementy musimy brać pod uwagę, bo wpływają na to, w jaki sposób pracujemy. 

Dodatkowo polecamy poszukać w swojej pracy dywersyfikacji. W naszym przypadku zauważyłyśmy, że długi czas spędzony na pracy z klientami, powodował zmęczenie współpracą i blokował przed kolejnymi projektami. Dlatego, żeby nie siedzieć i nie patrzeć w sufit, zainteresowałyśmy się różnymi formami, w których możemy zrealizować swoje talenty, np. kursami, warsztatami, e-bookami, konsultacjami, mentoringiem. Możemy to porównać do trójpolówki, którą może pamiętasz z liceum, kiedy pole 1 i 2 są uprawiane, trzecie pole odpoczywa. Kiedy w swojej firmie mamy różne pola — różne formy realizowania swojego potencjału, gdy już dojedziemy do końca swoich możliwości na jednym polu, wtedy przełączamy się na kolejne. Dywersyfikacja sprawia, że w różnych momentach korzystamy z różnych obszarów i talentów. Dzięki temu odpoczywamy na tych polach, które nie są w danym momencie używane, np. nasz talent graficzny może odpoczywać, kiedy szkolimy biznesowo graficzki i pomagamy im znaleźć ich wyróżnik. Dzięki temu nasza kreatywność nie musi być ciągle włączona na 1500%. Kreatywność lubi odpoczywać, więc trzeba znaleźć taki sposób, żeby faktycznie nie pracować na okrągło, tylko mieć moment, kiedy zwalniamy tempo i odpoczywamy. 

Mamy nadzieję, że zainspirowałyśmy Cię dzisiaj do tego, żeby zrobić krok do tyłu w momencie przytłoczenia, przyjrzeć się temu, skąd się ono bierze. Dopasować nowe rozwiązania do aktualnej sytuacji, tak żeby występowało jak najrzadziej oraz jak najmniej dawało Ci się we znaki.