O najgorszym kliencie i strachu przed feedbackiem – podcast DSG #06

Dzisiaj będzie o pewnym paradoksie. Wpadłyśmy na pomysł, żeby pomówić o najgorszym-najlepszym kliencie. Jesteśmy ciekawe, czy jesteś w stanie sama rozwikłać, o co nam chodzi, bo jest to sytuacja, której wszyscy pragniemy, ale nie jest ona zbyt dobra dla naszego biznesu i dla naszego rozwoju.

Najgorszy klient to ten, który spóźnia się z płatnościami, znika całkowicie z naszego radaru. Nie odbiera telefonów, nie odpowiada na maile. Najlepszy klient to ten, który płaci nam sowicie, sypie słowa uznania i w ogóle jest wspaniały. 

Dzisiaj mamy na myśli klienta, który nie udziela nam feedbacku, jest obecny w procesie projektowym, ale jakby go nie było. Wszystko mu się podoba, ale nie ma pozytywnego zachwytu ani negatywnej reakcji. Żadnej konstruktywnej krytyki tego, co tworzymy. Niby fajnie, bo współpraca się układa. Wszystko, co zaprojektujemy, jest akceptowane i nie ma uwag. Przechodzimy od etapu do etapu bez żadnych przestojów i mamy poczucie kreatywnej wolności, bo wszystko, co zaproponujemy, jest zaakceptowane.

Ale czy na pewno jest dobrze? Naszym zdaniem to duża pułapka. Jeżeli pracujemy wyłącznie z tego typu klientami, w pewnym momencie dosięga nas efekt osiadania na laurach. Może znasz to ze swojej pracy? To moment, w którym przestajemy się rozwijać, bo jedynym motywatorem do rozwoju jest nasza własna chęć do odkrywania nowych kierunków i stylów oraz proponowania rozwiązań spoza naszej strefy komfortu. Nie mamy partnera, który wesprze nas w tych wysiłkach albo je wyzwoli. Czujemy się wyjątkowo leniwe, nie sięgamy po nic nowego i zaczynamy dreptać w miejscu. Tracimy zbudowaną przewagę rynkową, a także poczucie sensu, bo kończą się wyzwania. A przecież wszystko jest super i nie ma uwag…

Mamy poczucie, że jest dobrze, bo generalnie uwag się boimy. Boimy się feedbacku, możliwej krytyki i odrzucenia. Jesteśmy emocjonalnie związani z tym, co tworzymy, bo poświęcamy się naszej pracy. To godziny wypracowane przed komputerem, wycyzelowane kształty, ilustracje, logotypy czy strony internetowe, którym poświęcamy całe tygodnie, a finalnie klient mówi, że to, co zrobiliśmy, jest złe. Klienci często tak mówią. 

Umiejętność tworzenia i wypowiadania konstruktywnej krytyki pozostawia wiele do życzenia w naszym społeczeństwie. Dlatego nie dziwimy się, że często unikamy konfrontacji z uwagami klienta, bo z jednej strony dzieło jest nasze i według nas najlepsze, a klienci często nie potrafią formułować swojej wypowiedzi w taki sposób, by nie dotknęła ona nas jako twórców, a zamiast tego dotyczyła tylko dzieła, które zostało przez nas stworzone. 

Ważne jest, żeby zaprzyjaźnić się z uwagami, które są nam potrzebne, żeby rozwijać się kreatywnie, sięgać coraz dalej, odkrywać siebie jako artystę i wiedzieć, co nam pasuje. Uwagi można polubić, jeżeli wiemy, jak je obsłużyć na odpowiednim dla nas poziomie mentalnym. Na to jak krytyka została wyrażona, nie mamy wpływu, ale co możemy zrobić, żeby lepiej sobie radzić z przyjmowaniem uwag? 

Przede wszystkim trzeba nauczyć się nabierać do tego dystansu. Bardzo często negatywny feedback bierzemy do siebie, bo jesteśmy związane z naszym projektem i odbieramy go jako atak na nas. Sposób, w jaki klienci formułują maile czy komunikaty, które padają telefonicznie, często pozostawiają dużo do życzenia. Bardzo często nie są to tylko merytoryczne uwagi, ale także negatywna ocena. Musimy się jednak nauczyć oddzielać warstwę emocjonalną, a zostawiać warstwę merytoryczną. 

Pamiętajcie też o tym, że coś może się komuś po prostu nie podobać. Są gusta i guściki, jedni lubią kolor różowy, inni go nienawidzą, więc jeśli dostaną różowy projekt, to powiedzą, że absolutnie im się to nie podoba. Ale nie dlatego, że wy zrobiłyście coś źle, tylko dlatego, że ktoś ma alergię na różowy. Ważne jest, żeby jak najszybciej przejść do warstwy merytorycznej i znaleźć punkty, które obrazują uwagi i pożądane zmiany. Jeżeli nie wiemy, co dokładnie klient ma na myśli, może się zacząć zabawa w Ciuciu Babkę. Zamiast tego  lepiej skupić się na powrocie do tablicy inspiracji, znaleźć konkretne przejawy tych uwag i wdrożyć je w życie. 

To może oczywiście oznaczać wyjście poza naszą strefę komfortu, bo nie każdy klient będzie podążał za naszym stylem, jednak wychodzenie poza strefę komfortu może zaowocować czymś niespodziewanym. Czymś, co nie było w Twoich planach, ale też nie było w planach klienta, po czym usłyszysz: Wow! Mamy to! To jest coś innego od tego, co planowaliśmy, ale podoba mi się. Trafia zarówno w gust Twój oraz Twojego klienta, czyli sytuacja najlepsza. Takim projektem możesz się pochwalić również w swoim portfolio, a nie próbować się wyprzeć jak swojego najbrzydszego dziecka. 

Może się też okazać, że poprosimy klienta o inspiracje, coś, co nakieruje nas na właściwą ścieżkę, ale to, będzie dla nas totalnie nie do przyjęcia. Wtedy oczywiście klops, trzeba wybrnąć z tej sytuacji, a brzydkie dziecko jednak zostaje z nami. Może w tym momencie trzeba się po prostu z takim klientem pożegnać, bez przeciągania i żalu. Tutaj wina nie była ani po stronie Twojej, ani klienta. Najlepiej podejść do tego na spokojnie i powiedzieć sobie: Tym razem nie wyszło. Może polecisz kogoś, kto prezentuje odpowiedni styl i mógłby z tym klientem współpracować. 

Natomiast jeśli nie zdecydujesz się na rozstanie się z takim klientem, bo masz trochę bardziej zawiłą umowę i nie masz łatwej ścieżki wyjścia, pamiętaj o tym, żeby jak najbardziej oddzielić się od feedbacku. Do końca procesu traktować go jako coś zewnętrznego, coś, co Cię nie dotyka. Zagryź zęby i skupiaj się na tym, co dotyczy samego projektu. W tym momencie to chyba jedyna opcja. Pamiętając o swoim zdrowiu psychicznym, patrz na to jak obserwator stojący z boku i przyglądający się osobom postronnym. 

Za każdym razem zastanów się także, kto przekazuje Ci ten feedback. Czy jest to osoba związana z branżą projektowania? Większość Twoich klientów to nie są profesjonaliści z Twojej branży. Nie będą mieli nic wspólnego z projektowaniem, więc ich uwagi powinny być przepuszczone przez filtr „laika”. Każda uwaga, która do Ciebie trafia, może być zasadna lub nie. Trzeba się zastanowić, czy dana uwaga w ogóle ma sens, bo podchodząc do pracy z myślą Klient nasz Pan, staramy się ją wdrożyć, pogarszamy dzieło i robi się jeszcze więcej problemów. Pamiętajmy, że jeżeli chcemy prowadzić dochodowe studio graficzne, musimy być doradcami, a nie tylko wykonawcami cudzej woli. Jeżeli jesteśmy uważane za ekspertki w tym, co robimy, mamy prawo do tego, żeby nie zgodzić się z uwagą. Jednak nie możemy nie zgodzić się wyłącznie na płaszczyźnie subiektywnej oceny. Ocena estetyczna jest bardzo subiektywna, dlatego sprowadzajmy te dyskusje do merytoryki. To świetny trening dla projektantów, bo musimy szukać merytorycznego potwierdzenia naszych wyborów graficznych. Nie możemy prezentować ich tylko jako ładne, ale prezentować je jako skuteczne, przydatne, wpisujące się w ramy zgodne z briefem, bo jest on nam potrzebny m.in. jako podpora argumentów w dyskusji z klientem. Otrzymanie listy uwag to moment, w którym trzeba przeprowadzić rozmowę, nawet jeżeli nie zgadzamy się z 90% z nich. 

Jeżeli będziemy emocjonalnie nastawione do procesu, nic z tego nie wyjdzie. Jeżeli wejdziemy w rolę eksperta, jest szansa na zrobienie najlepszej możliwej roboty uwzględniającej wątpliwości klienta i nasz merytoryczny feedback, bo my też możemy dawać feedback. To też przekłada się na długofalowy proces w pracy z klientem, bo naszym zadaniem jest także edukować naszych klientów w pewnym zakresie. Kiedy zaczynają z nami współpracować, być może jest to dla nich pierwsza współpraca z grafikiem, więc nie mieli styczności z tym światem. To dla nich coś zupełnie nowego, więc naturalne jest, że będą zadawać pytania, kwestionować, przysyłać uwagi, które nie będą miały sensu. Natomiast jeżeli będziemy te osoby edukować, tłumaczyć im i trochę prowadzić za rękę, stopniowo ich zaufanie względem nas będzie rosło i przekładało się na długofalową współpracę w przyszłości. Jeżeli kolejnym razem trafi się sytuacja, w której klient nas o coś poprosi, możemy łatwiej powiedzieć: Słuchaj, to nie jest dobry pomysł. Będą większe szanse, że klient to przyjmie, nie będzie wchodził w żadną polemikę, bo już wie, że jesteśmy ekspertami w tej dziedzinie i wiemy, co mówimy. 

Dodatkowo warto zwrócić uwagę na fakt, że klient zazwyczaj formułuje pewne uwagi bez stuprocentowego przekonania. Zdarza się, że klienci piszą uwagę, a na końcu dają znak zapytania, bo nie wiedzą, czy to, co napisali, jest do wdrożenia np. na tym etapie. Nie bierzmy tych uwag za stuprocentowy pewnik, tylko pochylmy się nad nimi. To sygnał od naszego klienta: Hej, wytłumacz mi, o co tu chodzi. Podziel się ze mną wiedzą, bo czuję się niepewnie w procesie. Musisz na to zareagować. 

Co więcej, gdy próbujemy poradzić sobie z negatywnym feedbackiem, bardzo dobrym doradcą jest czas. Jeśli otrzymujesz maila, którym jest litania niekończących się uwag okraszonych krytyką, ocenianiem, a do tego bije z niego zdenerwowanie i frustracja — nie reaguj od razu. Daj sobie przynajmniej jeden dzień, żeby Twoje emocje troszeczkę opadły. Musisz wstrzymać się z kontaktem, chociaż wiemy, że to nie jest proste. Czytając maila, masz ochotę od razu zareagować, a potem popłakać w kąciku nad niesprawiedliwością świata albo wykrzyczeć niecenzuralne słowa w poduszkę. W tej sytuacji musisz zastanowić się, jaki będzie Twój kolejny krok. Podejść do tego strategicznie, bez emocji. Możliwe, że klient właśnie pokłócił się ze swoim czteroletnim dzieckiem i rodzic już nie ma na nic siły. Na dodatek dostał projekt, w którym coś mu się nie podoba i zwyczajnie wyładował na Was frustrację związaną z życiem rodzinnym. To się zdarza. Jesteśmy ludźmi i niby mówimy sobie: Hej, jesteśmy dorośli, nie przenośmy na innych swoich emocji. Ale tak brzmi teoria. 

Do tej pory pamiętam, jak babcia mi mówiła: Co się tak brzydko ubrałaś? Usiłowaliśmy wytłumaczyć babci, że lepiej powiedzieć: Nie podoba mi się to, jak się ubrałaś, zamiast krytykować od góry do dołu. Możemy nie wiedzieć, jak został wychowany nasz klient. Nie wiemy, czy ma znajomość wszystkich trendów, pochylił się nad naszymi poprzednimi mailami, czy tylko przeczytał je w przelocie i nie poświęcił wystarczająco czasu, żeby zrozumieć, co od nas dostaje. Więc zanim się zapalimy, albo może po tym, jak się zapalimy, spróbujmy się ugasić. I dopiero potem merytorycznie, na spokojnie, podejdźmy do sprawy. 

Warto zorientować się także, jakie jest źródło tej nieprzyjemnej wiadomości. Możliwe, że jest spowodowana problemem w życiu prywatnym albo w biznesie coś nie idzie. Cała frustracja zostaje przelana na nas, a współpraca z taką osobą jest napięta. Ale jeżeli udałoby Ci się, określić powód tej frustracji, może się okazać, że problem nie leży po Twojej stronie. To na pewno zrobi Ci dobrze na głowę i na dalszy proces współpracy z tą osobą. 

Jeżeli będziesz przestrzegać tych kilku prostych zasad, jesteś w stanie polubić się z uwagami i patrzeć na nie jak na bodziec do rozwoju, a nie jak kłodę rzucaną pod nogi, która psuje Ci piękny dzień, w trakcie którego wyprodukowałaś najlepsze projekty świata. 

Natomiast jeżeli każdy klient to mnóstwo negatywnych emocji, frustracji związanej z uwagami przekazywanymi w przyjemny sposób, to może być znak, że nie przyjmujesz odpowiednich zleceń. Zawodzi proces selekcjonowania klientów i dobierania ich według Twoich wyznaczników klienta idealnego. Wtedy trzeba się zastanowić nad korzeniami tego problemu, a nie tylko nad jednorazowym załagodzeniem, żeby przez chwilę było lepiej, bo za chwilę to się powtórzy. I z kolejnym klientem, i kolejnym, i kolejnym. 

Możesz też zauważyć, że negatywny feedback pojawia się tylko przy jednej z oferowanych przez Ciebie usług. To sygnał, że być może trzeba zrezygnować z tej działki i skupić się na pozostałych. Coś, co sprawdzało się rok temu, dzisiaj nie musi się już sprawdzać. Może musisz dopasować swój biznes do sytuacji, a ten krok może spowoduje, że na Twojej drodze nie będzie już takich przeszkód.

Pewnie zauważyłaś, że wiele naszych porad jest związanych z myśleniem i zmianą  nastawienia do konkretnych sytuacji. Uważamy, że to właśnie od myślenia wiele rzeczy się zaczyna i w związku z tym w naszym kursie Dochodowe Studio Graficzne przeznaczyłyśmy cały moduł na zagadnienia związane z mindsetem, czyli nastawieniem oraz myśleniem o swoim biznesie i relacjach z klientami, bo wierzymy, że bez tej zmiany nic innego się nie zadzieje. 

Jeżeli czujesz, że to właśnie w tym obszarze nie domagasz, jest Ci ciężko wykrzesać z siebie pozytywne nastawienie i pozytywne myślenie, to zachęcamy Cię do zapisania się na listę zainteresowanych kursem i mamy nadzieję, że będziemy mogły Cię wesprzeć we wszelkich zmianach w ramach tego programu. 

A tymczasem życzymy Ci samych pozytywnych wiadomości od klientów. Trzymamy kciuki za Twoje projekty.