Projektujesz za darmo? Przyda Ci się asertywna komunikacja z klientem
01
Co zrobić, kiedy klient proponuje Ci pracę za 0 zł
Być może Tobie akurat rzadko zdarza się, żeby klient prosił Cię o wykonanie projektu totalnie za free. Ale… czy na pewno? Ta prośba ma wiele różnych form i nie zawsze łatwo się zorientować, że właśnie oddajesz za darmo pokaźną część swojej pracy. W komunikacji z klientem powinnaś być wyczulona na wszelkie próby zwiększania zakresu prac bez jasno ustalonego wynagrodzenia za dodatkowe prace.
“Mam jeszcze małą prośbę, ale to będzie szybka sprawa. 5 minut Ci to zajmie”
Możesz usłyszeć np.: “Czy możemy zrobić jeszcze jeden szablon grafiki, bo widzę, że brakuje mi wzorca do mówienia o XYZ, ale to będzie 5 minut roboty” albo “Mam jeszcze małą prośbę, ale to będzie szybka sprawa. Możesz przygotować XYZ?”. Zapewne widzisz, że kryje się tutaj dodatkowa praca, która z perspektywy klienta być może jest drobnym dodatkiem, ale dla Ciebie nadal jest zadaniem do wykonania i przygotowania finalnej wersji do użytku.
CO MOŻESZ ODPOWIEDZIEĆ?
“Jasne, nie ma problemu. Mogę wykonać ten dodatkowy projekt, doliczając do faktury końcowej kwotę ABC. Proszę o potwierdzenie i działam od ręki.” albo “W tym momencie czekają na mnie kolejne zakontraktowane projekty, ale będę mogła przygotować ten materiał za X dni. Koszt takiego projektu to ABC. Czy mam zarezerwować czas?”
Oczywiście nie zawsze rozliczanie drobnego projektu jest konieczne. Możesz podjąć decyzję o dodaniu danego projektu w bonusie, w ramach dobrych relacji i udanej współpracy. Ważne jednak, byś zakomunikowała klientowi charakter tego bonusowego projektu np. w ten sposób: “To świetny pomysł, faktycznie taki projekt będzie przydatny i szkoda, że nie umieściłyśmy go w pierwotnej wycenie. Ale ze względu na świetne efekty, jakie wspólnie wypracowałyśmy, ten projekt dodam gratis.”
“Podoba nam się Twoja oferta, ale chcielibyśmy nielimitowane poprawki, żeby mieć pewność, że projekt spełni nasze oczekiwania”
Ręka do góry, kto ostatnio wkopał się w taką procedurę. A może Twoja oferta wcale nie reguluje liczby poprawek do projektu i w efekcie każda realizacja ciągnie się latami? Prośba o nielimitowaną liczbę poprawek jest szkodliwa nie tylko pod względem budżetowym. To wielka niewiadoma dla całego Twojego biznesu i planowania dalszych projektów. W takim wypadku asertywna komunikacja z klientem jest na wagę złota.
CO MOŻESZ ODPOWIEDZIEĆ?
“Moja oferta obejmuje 2 tury poprawek. Po ich zrealizowaniu nadal możemy szlifować projekt, przełączając się na godzinowy system rozliczenia. Moja stawka to ABC za każdą rozpoczętą godzinę pracy. Mogę także zaoferować pakiet poprawek: 3 dodatkowe tury w cenie ABC, płatny z góry. Która opcja bardziej Państwu/Wam odpowiada?”. Jeśli nie chcesz, by projekt przeciągał się w nieskończoność, zaznacz maksymalną liczbę dodatkowych poprawek. Po ich wyczerpaniu możesz poinformować, że na tym etapie projekt uznajesz za zaakceptowany i jesteś zobowiązana zająć się projektami innych klientów.
“Mam fajny projekt, ale nie mam budżetu. Dobrze by wyglądał w Twoim portfolio”
Jeśli otrzymujesz taki komunikat, warto zastanowić się, czy faktycznie dane zlecenie pasuje do Twojego portfolio i ma szansę przyciągnąć kolejnych klientów. Jeśli tak, to przestaje być pracą za darmo, a staje się inwestycją w dalszy rozwój Twojego studio graficznego. Nie oznacza to jednak, że taka współpraca ma odbywać się bez żadnych ram i żadnego wynagrodzenia. Pomyśl o niematerialnych korzyściach, jakie może dać Ci praca na tym projekcie. Przykładami takich korzyści będą:
- swoboda artystyczna, dzięki której opracujesz projekt zgodny z Twoim stylem i pasujący do Twojego portfolio,
- polecenia od zlecającego, który zobowiązuje się do “przyprowadzenia” do Twojego biznesu np. 2 nowych klientów,
- wyraźne i pierwszoplanowe oznaczanie autorstwa projektu wszędzie tam, gdzie to możliwe.
Jeśli jednak nie widzisz zbyt wielu benefitów dla siebie, zrezygnuj. Nawet jeśli projekt zleca Ci najlepsza kumpela.
CO MOŻESZ ODPOWIEDZIEĆ?
“Dziękuję, że o mnie pomyślałaś/eś przy okazji tego projektu. Na ten moment nie realizuję bezpłatnych projektów, ale wrócę do Ciebie z informacją, jeśli to się zmieni”. Możesz także zwrócić uwagę klienta na fakt, że Twoja praca przyniesie mu konkretne korzyści finansowe: “Rozumiem, że na ten moment nie dysponujesz budżetem, ale jestem przekonana, że ten projekt prawidłowo zrealizowany zwróci Ci się przy pierwszej sprzedaży. Proponuję zatem płatność w dwóch transzach: mniejsza na początku realizacji, większa po pierwszej sprzedaży”.
myślisz czasem, że
Masz dość pracy z klientami?
nie panujesz nad procesem twórczym i feedbackiem klienta?
projekty rozciągają się na długie miesiące, blokując kolejne realizacje?
niekończące się poprawki wytrącają Cię z równowagi?
nie potrafisz zakomunikować swoich granic i ich egzekwować w sposób asertywny, ale i pełen szacunku?
02
Co zrobić, kiedy klient negocjuje Twoje ceny / sposób pracy?
Przypadki, kiedy klient prosi nas o pracę bez wynagrodzenia, zdarzają się zdecydowanie rzadziej niż negocjacje ceny (oczywiście w dół) czy sposobu pracy. Jak to może się objawiać w komunikacji z klientem i jak zareagować na takie propozycje?
“Zakres prac jest ok, ale cena zdecydowanie za wysoka. Możemy zapłacić ABC”
O negocjacjach budżetu mówimy sporo w ramach kursu Dochodowe Studio Graficzne, ponieważ zauważamy, że kobietom o wiele trudniej zająć twarde stanowisko i bronić swojej wyceny w sposób asertywny, konstruktywny i jednocześnie pełen szacunku. Taki, który zostanie wzięty na poważnie, nie rujnując nam zarazem reputacji, przyczepiając łatkę twardej su… yyy znaczy babki.
Zazwyczaj próbę znegocjowania ceny odbieramy bardzo osobiście. Takie pytanie jest ciosem w poczucie własnej wartości. Tymczasem wielu klientów traktuje etap negocjacji jako stały element rozmów biznesowych. Dlatego nie unoś się gniewem, spróbuj zachować zimną krew.
CO MOŻESZ ODPOWIEDZIEĆ?
“Jeśli budżet jest dla Was priorytetem, zacznijmy od ceny, która jest dla Was akceptowalna. Ja dostosuję do niej zakres prac, które będą mieściły się w podanej kwocie”. Pamiętaj jednak, że hasło “za drogo” nie dla każdego klienta oznacza to samo. Taki komunikat może kryć różne sytuacje, o czym więcej dowiesz się niebawem z naszego podcastu.
“Chcielibyśmy zobaczyć próbkę wykonania tego projektu, zanim podejmiemy finalną decyzję”
Czy zdarzyło Ci się na konsultacji wstępnej podawać gotowe rozwiązania problemów klienta? A może w wiadomości prywatnej udzieliłaś pełnej konsultacji, zupełnie nieodpłatnie tak jakby przy okazji? A może przygotowywałaś sample projektu graficznego, aby dać przedsmak współpracy? To nadal praca zupełnie za darmo. O ile dobrze jest pokazać swój tok rozumowania i podeprzeć go realizacjami dostępnymi w Twoim portfolio, o tyle angażowanie pełnych zasobów w projekt, który nie został zakontraktowany, nie jest już dobrym ruchem. Aby bronić się przed takimi wpływami, znów przyda Ci się asertywna komunikacja z klientem.
CO MOŻESZ ODPOWIEDZIEĆ?
“Zachęcam Was do przejrzenia mojego portfolio, które zostało tak dobrane, abyście mieli pewność, jakich efektów możecie się spodziewać po naszej współpracy. Aby zarezerwować czas i wszelkie zasoby niezbędne do wykonania Waszego projektu, będę potrzebowała zaliczki w wysokości ABC. I możemy działać! Od ręki przygotuję umowę uwzględniającą te warunki”. Możesz wypracować także rozwiązanie pośrednie: “Rozumiem, że nie jesteście pewni, czy mój styl zaprezentowany w portfolio będzie dla Was odpowiedni. Zatem proponuję dodanie sample’a do zlecenia. Jeśli po jego wykonaniu zdecydujecie się na współpracę, będzie on częścią finalnego projektu. Jeśli nie, wystawię fakturę w wysokości ABC, zachowując majątkowe prawa autorskie do pomysłu”.
pro tip
W przypadku wszelkich bezpłatnych porad na mediach społecznościowych czy w wiadomościach mailowych proponujemy, abyś reagowała propozycją sprzedaży: “Dzięki, że zwracasz się z tym problemem właśnie do mnie. Faktycznie warto nad tym popracować. Zazwyczaj takie problemy rozwiązuję z klientami na indywidualnych konsultacjach. Zapraszam Cię zatem na takie spotkanie. Wystarczy, że klikniesz tutaj [link] i opłacisz konsultację. W następnym kroku umówimy dogodny dla Ciebie termin, a ja będę miała okazję porządnie przygotować się do omawiania Twojego problemu”.
Aby komunikacja z klientem była asertywna, zgodna z Twoimi potrzebami, a jednocześnie pełna szacunku i dobrych fluidów, potrzebujesz wczuć się w sytuację klienta i wyobrazić sobie okoliczności, które generują omawiane dzisiaj postawy.
Pamiętaj, że po drugiej stronie jest człowiek, któremu autentycznie chcesz pomóc. Jednocześnie nie bój się wyrażania swoich postaw. To od nich zaczyna się asertywna komunikacja z klientem.
Cheers!
Karla
czytaj dalej
W podobnych tematach
przeczytaj koniecznie
Jak być asertywnym w komunikacji z klientem w branży kreatywnej?
Jak budować poczucie własnej wartości w roli graficzki?
Przygotuj scenariusz rozmowy sprzedażowej i nie oddawaj pomysłów za free
zabierz się do pracy
pobierz materiały
Bezpłatne SZKOLENIE
Jak wycenić pracę graficzną?
Obejrzyj szkolenie i dołącz do listy biznesowej dla graficzek i webdesignerek, gdzie uczymy, jak prowadzić dochodowe studio graficzne.
Hello, Girl!
Jesteśmy Karla i Ania, czyli kreatywne duo graficzek i strategów komunikacji.
Od ponad 10 lat wspieramy kobiece biznesy i świadczymy szyte na miarę usługi projektowe. Oferujemy branding, projektujemy grafiki i strony www dla charyzmatycznych, dziewczyńskich biznesów. Wspieranie innych graficzek, naszych sióstr po fachu, to nasze oczko w głowie. Zobacz, co jeszcze możemy Ci zaoferować.
Posłuchaj podcastu dla graficzek 
Kurs "Dochodowe Studio Graficzne"
Zobacz produkty dla graficzek 