Klątwa wiedzy: jak rujnuje Twoje współprace graficzne?

Pewnie już wiesz, że w ostatnich miesiącach pracowałyśmy nad nową, ulepszoną wersją szkolenia z wyceny pracy graficznej. Rozpisałyśmy nowy scenariusz, bogatsze o różne doświadczenia uwzględniłyśmy w skryptach nowe przykłady. A nawet matematyczne równania! Postanowiłyśmy także, że nagraniem i montażem szkolenia zajmą się Kamila i Aleksandra, czyli wideografki z Obietkywnej Wizji. W dniu nagrań byłyśmy zwarte i gotowe, a dzięki prompterowi praca poszła naprawdę sprawnie. Pozostał jedynie montaż i dodanie kilku slajdów, które dodatkowo objaśniają omawiane kwestie.

Jednak w trakcie tworzenia slajdów i ponownego czytania skryptu okazało się, że w szkoleniu zabrakło logicznego połączenia dwóch ważnych wątków. Scenariusz nagrania czytałyśmy wielokrotnie, a mimo to do produkcji poszła wersja, w której, nie znając dobrze tematu, można było się po prostu zgubić i nie zrozumieć istotnych kwestii.

Co to jest klątwa wiedzy?

To właśnie w tej sytuacji objawiła się nasza klątwa wiedzy. Co to takiego? To błąd poznawczy, według którego mówca zakłada, że odbiorca posiada wystarczającą wiedzę, by zrozumieć zamysł mówcy. Słowami Wikipedii jest to:

Tworząc scenariusz szkolenia, założyśmy, że pewnych kwestii nie trzeba wyjaśniać, bo na pewno będą Ci już znane. Kiedy jednak wyszłyśmy ze swojej bańki i zdystansowałyśmy się od tekstu szkolenia, zauważyłyśmy swój błąd i na szczęście zdążyłyśmy go jeszcze poprawić. Z tego powodu premiera nowej wersji szkolenia została przesunięta na sierpień, ale fakt, że będzie pozbawiona poznawczych niedoróbek, jest dla nas o wiele ważniejszy niż dotrzymanie terminu launchu.

Jak klątwa wiedzy wpływa na współpracę z klientami?

Jak się pewnie domyślasz, nie opowiadam Ci tej historii bez powodu. Klątwa wiedzy to zmora specjalistów, którzy współpracują z klientami. Choć żadna ze stron nie ma złej woli, to klątwa wiedzy sprawia, że dochodzi do niedomówień. Bardzo możliwe, że i Tobie przysporzyła komunikacyjnych kłopotów: choć wydawało się, że wraz z klientem mówicie o tym samym, każde z Was usłyszało co innego. I w efekcie doszło do nieporozumień, które uniemożliwiły Wam współpracę, a w najlepszym wypadku – zepsuły dobrą atmosferę współpracy.

W jaki sposób klątwa wiedzy może objawić się we współpracy graficznej? Na co warto zwracać uwagę? Naszym zdaniem są przynajmniej trzy obszary, które są podatne na wystąpienie błędów poznawczych:

Język komunikacji

Pamiętasz może sytuację, w której przekazałaś klientowi plik do druku, sygnalizując że jest przygotowany w trybie kolorystycznym CMYK, a klient i tak miał pretensje, że jego print wyszedł potwornie blado? A może wspominasz z rozrzewnieniem tego klienta, który zapomniał Ci powiedzieć o konieczności dodania spadów do pracy, a następnie płakał nad nieprawidłowo uciętymi wydrukami? Jeśli nie, to na pewno pamiętasz tego klienta, który z zaskoczeniem odkrył, że mając domenę, nie posiada jednocześnie hostingu! Kto to słyszał tak komplikować sprawy!

Specjalistyczne słownictwo, którym posługujesz się w rozmowie z drukarzami, web developerami czy innymi grafikami dla klienta brzmi przeważnie jak wydumane bla-bli-blu. Zresztą klient wcale nie musi znać różnicy między CMYKiem, a trybem RGB. Nie musi także wiedzieć, że serwer to hosting. To naszym zadaniem jest tak prowadzić rozmowę z klientem, by wszystkie trudne terminy wyjaśniać i nie pozostawiać cienia wątpliwości szczególnie w tych zagadnieniach, które mocno rzutują na finalny kształt pracy, którą oddajesz klientowi.

JAK MOŻESZ NA TO SPOJRZEĆ?

Zatem kiedy następnym razem będziesz się denerwować, że klienci posługują się słowem “czcionka” w miejsce “fontu”… To przypomnij sobie, że zaledwie w ciągu jednego miesiąca fraza “rodzaje czcionek” jest wyszukiwana kilkaset razy. Skąd to wiemy? Jeden z naszych artykułów pozycjonuje się właśnie na to hasło, ściągając w ten sposób ruch do strony, na której potencjalni klienci mogą zdobyć więcej całkiem zrozumiałych informacji o “czcionkach” i przy okazji poczytać o naszych usługach. Sprytne, nie?

POMYSŁY

Jeśli nie potrafisz pisać do klientów i rozmawiać z nimi naprawdę prosto i zrozumiale, spróbuj dołączać słowniczek. Opracuj zestaw najczęściej powtarzających się terminów i dołącz go do korespondencji i/lub oferty. Pamiętaj, co mówił Einstein: “Jeżeli nie potrafisz czegoś prosto wyjaśnić – to znaczy, że niewystarczająco to rozumiesz.”

Twój krótki lont może także odpalić hasło: “A co to tak drogo? Ze złota będzie czy co?”. Again, klient nie zdaje sobie sprawy z tego, co składa się na wykonanie Twojej pracy. Więc mierzy jej wartość jedynie końcowymi plikami, które otrzyma. Ty z kolei jesteś na zapleczu. Czujesz, że każdy Twój projekt to efekt nauki, doświadczenia, niejednokrotnie zarwanej nocy. Nic więc dziwnego, że ciśnienie Ci rośnie. Jak poradzić sobie w takiej sytuacji?

POMYSŁY

Potraktuj swoje media społecznościowe oraz portfolio jako miejsce, w którym pokażesz kulisy powstawania konkretnych projektów. Opowiadaj o etapach, rysuj faktyczną złożoność swojej pracy. Pokazuj zaplecze i edukuj na temat swojego doświadczenia. Nie rób tego jednak w sposób agresywny, przypisując potencjalnym klientom złą wolę i celowe rozmijanie się z prawdą. Pamiętaj, że działa tutaj klątwa wiedzy i to nie jest ani Twoja wina, ani Twoich klientów. Skup się na łagodnym podnoszeniu postrzeganej wartości Twojej pracy, zachowując profesjonalizm komunikacji.

Warunki umowne regulujące współpracę

Nie raz w trakcie taktycznej narady słyszałyśmy o tym, jak klienci próbują wymusić niekorzystne zapisy w umowach o współpracę graficzną. Standardowo pojawiają się gigantyczne kary umowne, których praktycznie żaden freelancer nie byłby w stanie dźwignąć. Pojawiają się także wydłużone terminy płatności, nawet do 90 dni, które sprawiają, że zaczynasz przymierać głodem w oczekiwaniu na swoje wynagrodzenie.

W tym obszarze klątwa wiedzy działa zarówno po stronie klienta, jak i Twojej. Klient, czytając Twoje okrągłe, niemalże agencyjne zwroty na Twojej stronie internetowej, przyjmuje, że jesteś przedsiębiorstwem o rozwiniętej strukturze. Jeśli znajduje w Twojej ofercie frazy takie jak: “Zapewnimy Ci XYZ” albo “Jesteśmy XYZ”, to nie można mu się za bardzo dziwić, prawda? W efekcie klient buduje sobie obraz Twojej działalności, dla której umowna kara czy 90-dniowe terminy płatności to rynkowe standardy. A być może klient do tej pory pracował z agencjami i to przy nich nabywał doświadczenia we współpracy z kreatywnymi. Ty wiesz, że to nie to samo, ale klient… niekoniecznie. 

Skutki obopólnego zaćmienia

Jeśli nie posiadasz swojego własnego wzoru umowy, jesteś narażona na to, że klient pobierze jeden ze wzorów dostępnych w internecie. Te umowy są pisane tak, by ochronić Zamawiającego, i zawierają zapisy, które mogą być dla Ciebie nie do zaakceptowania. Kiedy otrzymujesz taki dokument, od razu wyobrażasz sobie złą wolę klienta. Zakładasz, że klient będzie czyhał na to, aż powinie Ci się noga, a wtedy wyeksploatuje każdy punkt umowy, który daje mu korzyści.

Tymczasem klient pobrał wzór, którego sam nie do końca rozumie lub poprosił swojego prawnika o stworzenie standardowej umowy o współpracę graficzną (prawnik również zademonstrował działanie klątwy wiedzy, pisząc niezrozumiały, prawniczy bełkot 😉 ). Czujesz już różnicę? Właśnie w takiej sytuacji pomogłyśmy między innymi Adze Szpunar w trakcie taktycznej narady:

POMYSŁY

Zainwestuj we własną umowę! Możesz to zrobić, dołączając do kursu Dochodowe Studio Graficzne, w którym czeka na Ciebie 8 różnego rodzaju umów skonstruowanych tak, byś nie musiała się wić ze stresu, czy przypadkiem nie spadnie na Ciebie finansowa kara. Ale przede wszystkim nie domniemuj złej woli. Wytłumacz klientowi, dlaczego umowna kara jest dla Ciebie nie do zaakceptowania. I staraj się na przyszłość nie stwarzać pozorów, które są dla Ciebie szkodliwe.