Jak unikać problemów we współpracy z klientem? – podcast #32

Czy przypominacie sobie niedawny trend z rolek na Instagramie, w których omawiane były obiegowe stwierdzenia na temat pracy w danym zawodzie? 

Zaczynały się od słów: „Jestem …, więc to normalne, że …”,  po czym następowało wymienianie różnych sytuacji na temat danego zawodu. W przypadku naszej branży rolki zazwyczaj koncentrowały się na negatywnych zachowaniach klientów. Były przytaczane sytuacje, kiedy klienci ścigają nas mailami albo telefonami, piszą wiadomości, że potrzebują materiałów na wczoraj i chcą, żebyśmy przygotowali je jak najszybciej, albo że jeszcze tylko jedna mała poprawka, a okazuje się, że to cała litania poprawek, kolejnych i kolejnych oraz wiadomości, które absolutnie nic nie wnoszą do naszego procesu. 

Owszem, te sytuacje się zdarzają, ale ważne jest to, w jaki sposób my jako projektanci na nie reagujemy. Cieszyło nas, że pod niektórymi rolkami pojawiały się głosy: Hej, ale czemu de facto wyśmiewacie się z klientów? Przecież oni nie wiedzą lub nie muszą wiedzieć jak dokładnie wygląda proces projektowy. Z ich perspektywy to może wyglądać inaczej więc, zamiast koncentrować się na tym, czego klienci nie wiedzą i jak bardzo uprzykrzają życie grafikowi, warto skoncentrować się na innych aspektach.

My również wypuściłyśmy rolkę w tym trendzie, jednak próbowałyśmy skupić się na tym co faktycznie od nas zależy, a w tym biznesie zależy od nas wiele. Można nawet powiedzieć, że także te negatywne sytuacje poniekąd zależą od nas i czasami wywołujemy je na własne życzenie. Bo takie sytuacje zdarzają się zawsze i wszędzie, w każdym zawodzie, ale to od nas zależy, w jaki sposób na nie zareagujemy. Bo klient może nie być czegoś świadomy, może czegoś nie wiedzieć i szuka rozwiązania, dodając różne dodatkowe sugestie w kolejnych wiadomościach. Naszym zadaniem jest wtedy odpowiedzieć mu, czy to jest dobry, czy zły pomysł, a także wyjaśnić, dlaczego tak uważamy. To naszym zadaniem jest bycie aktywną stroną w procesie, a nie bierne wykonywanie każdego polecenia, które zasugeruje klient, jak przesunięcie części elementów w innym kierunku, co całkowicie zaburzy naszą koncepcję.

W filmie Holiday Brytyjka wymienia się na święta domem z Amerykanką. Brytyjka zaprzyjaźnia się w Stanach z sąsiadem, który jest dawnym scenarzystą z Hollywood, a dzisiaj po prostu staruszkiem. Na jednej ze wspólnych kolacji, staruszek mówi: Słuchaj, widzę, że powinnaś być postacią pierwszoplanową w swoim życiu, a zachowujesz się jak przyjaciółka postaci pierwszoplanowej. Nie rozumiem dlaczego, bo masz w sobie wszystko, co w zasadzie jest potrzebne, by odegrać tę pierwszoplanową rolę. Po czym dziewczyna odpowiada: Kurcze, już tyle lat chodzę do psychoterapeuty i nikt nie powiedział mi tego, w tak oczywisty i jasny sposób. To my mamy odgrywać pierwszoplanową rolę w naszych biznesach, a nie być przyjaciółkami naszych klientów stojącymi w drugim szeregu. 

A po czym poznać, że nie odgrywasz pierwszoplanowej roli w swojej firmie? Skupmy się na powodach, przez które Twoje współprace zbaczają z toru. Dzisiaj przedstawimy 4 powody, a w następnym wpisie kolejne 4. 

Pierwszy powód to brak dystansu. Być może przyjmujesz każdy sygnał od klienta, absolutnie w 100%. Bierzesz je do siebie, nie dając klientowi czasu na zastanowienie się. Nie potrafisz oddzielić pracy i projektów od siebie, jest to dla Ciebie jedno i to samo. W związku z tym na każdą negatywną wiadomość i każdą uwagę od klienta reagujesz wybuchowo. Czujesz się, jakby ktoś dotykał Cię gorącym żelazem, bo jak ktoś może krytykować Ciebie i Twoją pracę. Nie patrzysz do przodu, na to jak to się przekłada na projekt. Nie masz trzeźwości w myśleniu. Wszystko jest bardzo pozytywne albo bardzo negatywne. Gdy jest dobrze, to jest super i płyniesz na wysokiej fali. Jednak, gdy dostajesz tę negatywną wiadomość, po prostu spadasz do ciemnego dołu. Nie ma nic pośrodku.

Tym, co pomoże Ci utrzymywać się na środku, jest dystans, czyli zdroworozsądkowe podejście do swojej pracy. Dystansu nie da się nauczyć na żadnym kursie. Nie jest to umiejętność, którą można wypracować za pomocą workbooków. Jest to praca nad sobą, samoobserwacja, obserwowanie swoich emocji i stanów. Warto jednak pamiętać, żeby nie mylić dystansu z „tumiwisizmem”. Posiadanie dystans nie oznacza, że jesteśmy obojętni, bo taka postawa razem z  „tumiwisizmem” wpycha nas znowu w drugoplanową rolę. Postawa „who cares” nie jest tą, o którą nam chodzi, bo dystans jest czymś innym i nie należy tego mylić. Dystans pozwala nam podchodzić do sprawy z pozycji menadżera, a nie z pozycji uczestnika wydarzeń. 

Drugi powód, który może powodować zbaczanie Twoich współprac z właściwego toru to brak autorytetu. Bycie w procesie autorytetem dla klienta to bardzo ważna rzecz, bo autorytet przekłada się na zaufanie. Jeżeli nie wierzysz, że możesz być autorytetem dla klienta, to najprawdopodobniej klient nie będzie Ci ufał. Jest to najczęściej spowodowane brakiem zaufania do siebie samych. W konsekwencji wysyłamy do klienta koncepcje, które przemyślałyśmy i zaprojektowałyśmy z dużą atencją, ale nie wierzymy, że to będzie miało dobry finał. Zamiast planować ewentualne scenariusze na przekonanie klienta, myślimy: Wysyłam, niech się dzieje wola Nieba. Takie podejście niestety od razu widać, co przekłada się na brak autorytetu. Gdy nie umiemy umotywować swoich wyborów, nie możemy oczekiwać, że staniemy się autorytetem dla innych. Klient, który nie czuje nad sobą parasola ochronnego, będzie kwestionował i poddawał w wątpliwość nasze pomysły i projekty, bo to jedyne, co może zrobić w takiej sytuacji, bo nie ma, na czym się oprzeć. By zyskać pozycję autorytetu, trzeba sobie zaufać, a następnie pokazać klientowi, że faktycznie wiemy, co robimy. 

Autorytet budujemy m.in. poprzez dzielenie się wiedzą. Ale nie chodzi nam o uczenie klientów projektowania i wykłady o dobieraniu krojów, psychologii koloru czy innych zagadnieniach typowo projektowych. Chodzi o pokazanie im do czego dana grafika może im się służyć, dlaczego warto w nią zainwestować, jakie korzyści na nich czekają i jakie dalsze drzwi otwiera posiadanie danego elementu graficznego w swoim arsenale firmowym. Takie podejście, problemowo-holistyczne, zaczyna się już na spotkaniu zapoznawczym z klientem, kiedy rozmawiamy na temat współpracy, pomimo że jeszcze nie wiemy, czy ta współpraca dojdzie do skutku. Warto podzielić się z klientem szerszą perspektywą. Robimy to, żeby zachęcić klienta, by to jednak nas wybrał do współpracy przy danym projekcie. Jeżeli już pracowałaś przy projektach dla branży, w której jest potencjalny klient, warto podzielić się swoimi spostrzeżeniami na temat tego, co można zrobić – A czy myślałaś o tym, żeby wprowadzić jeszcze taki materiał? Czy myślałaś o tym, żeby pojechać na takie targi? Czy myślałaś o tym, żeby na stronie internetowej zrobić to i to? Mogę Ci pomóc wypracować takie i takie rozwiązanie. 

Często boimy się podawać konkretne rozwiązania, gdy jeszcze nie wiemy, czy współpraca dojdzie do skutku. Boimy się, że ktoś nas wykorzysta, bo weźmie nasze pomysły i pójdzie do kogoś innego. Ryzyko jest zawsze i nie da się przed tym obronić. Jeżeli trafimy na takiego klienta, to nieważne, co mu powiemy, on prawdopodobnie i tak nie skorzysta ze współpracy z nami, więc nie ma co się tym aż tak przejmować. Więcej na temat rozmowy wstępnej z klientem możesz przeczytać w naszym artykule, o tym co zrobić, żeby nie oddawać pomysłów za free w trakcie rozmów wstępnych. Artykuł na pewno rozszerzy ten wątek i może dać Ci narzędzia, by prowadzić tę rozmowę po swojemu, składnie i bez nadmiernego dzielenia się tym, czym nie chcesz się podzielić. 

Pozytywny wpływ na zyskanie autorytetu mają również rekomendacje. Badania pokazują, że nasi odbiorcy ufają poleceniom, niezależnie czy są to polecenia od bliskich znajomych, czy znalezione w internecie. Dlatego gromadźmy rekomendacje, nie bójmy się o nie pytać. One służą nam do tego, żeby budować zaufanie. 

Ostatnia i dość nieoczywista forma budowania autorytetu to stawianie granic. Jeżeli nie pokazujemy klientom, gdzie są granice w naszych relacjach i że w ogóle istnieją, to samodzielnie podkładamy się pod walec. Ten walec może nas rozjechać w dowolnym temacie, o dowolnej porze dnia i nocy, i niewiele możemy wtedy zrobić, bo nigdy wcześniej nie zamanifestowałyśmy naszych granic. Granice najlepiej ustalać w przód, zanim wydarzy się negatywna sytuacja, bo chcemy zapobiegać, a nie leczyć. Nie chcemy płakać nad rozlanym mlekiem, zastanawiając się: Jak mam to zrobić? Jak mam powiedzieć klientowi, że to już poszło za daleko? Wtedy jest trochę za późno, żeby protestować. Oczywiście nie ma sytuacji bez wyjścia, ale lepiej jest zapobiegać. Problem pojawia się także, gdy stawiamy się w roli przyjaciółki klienta, bo klient do nas przychodzi, jak do przyjaciółki, ze wszystkim i bez limitu. Jeżeli postawimy siebie w pierwszoplanowej roli, pokażemy, że zarządzamy procesem i to my ustalamy zasady współpracy, klient już od początku wie, jakie będą ramy współpracy, w których może się poruszać. Jest mu przez to łatwiej, a my możemy komfortowo pracować i nikt nikomu nie wchodzi w drogę.

Kolejny problem, który powoduje, że w naszym biznesie dzieje się nie tak jak powinno, to brak procesów. Procesy to seria działań, połączonych ze sobą w logiczny sposób, prowadzących do konkretnego celu. Procesy w studio graficznym obejmują zazwyczaj działania związane z onboardingiem, czyli przyjęciem nowego klienta, potem przeprowadzeniem całego projektu i pożegnaniem się z klientem w skoordynowany i jasny sposób. Kiedy procesów brakuje, czyli nie wiemy, co po czym następuje, ile powinno trwać i co powinno być na końcu, to gubimy się w naszych działaniach. Nie wiemy, czy już coś wysłałyśmy, czy klient już powinien nam coś dosłać. Przy każdym projekcie wykonujemy wszystkie działania w sposób życzeniowy i jak wyjdzie, tak będzie. Nie zastanawiamy się, co będzie następne. W naszą pracę i współpracę wkrada się chaos, klient nie wie, co się będzie za chwilę działo, a my same nie wiemy, co powinnyśmy zrobić. Czasami podpisujemy umowę, ale nie zawsze. Czasami bierzemy zaliczkę, ale nie zawsze. Czasami pomijamy etap formalności i przechodzimy od razu do procesu projektowego. 

Problem trzeci łączy się z problemem czwartym – brakiem prowadzenia klienta. Gdy nie mamy procesów, nie wiemy, jakie etapy będą następować po sobie, ciężko cokolwiek powiedzieć klientowi z wyprzedzeniem. Prowadzenie klienta to nic innego, jak informowanie go, co będzie następne i kiedy to nastąpi. Jeżeli napiszemy klientowi jedynie, że będziemy pracować nad projektem logo, to klient w zasadzie nie wie, kiedy ma się spodziewać od nas jakiejś informacji. Czy dostanie od nas od razu projekt finalny, czy może dostanie najpierw drafty? Czy będzie musiał o czymś decydować w międzyczasie, czy po prostu ma czekać, nie wiadomo na co? To sprawia bardzo złe wrażenie i nawet jeżeli umiejętności projektowe danego projektanta są świetne, to bardzo ciężko pracuje się z osobą, która nie komunikuje procesu projektowego. Miałyśmy okazję współpracować z różnymi graficzkami i grafikami, bo zlecamy też prace graficzne i wiele naszych przemyśleń pochodzi z doświadczeń z tych współprac. Kiedy umiejętności projektowe są nienaganne i jesteśmy zadowolone z efektów na poziomie graficznym, nie jesteśmy zadowolone i nie chcemy kontynuować współpracy, jeżeli w procesie jest chaos. To rzutuje na końcową ocenę współpracy.

Warto o tym pamiętać, bo klienci są bardzo różni. Jedni dopiero zaczynają i nie mają innych obowiązków poza projektem, który jest sednem ich życia. Inni klienci potrzebują projektów, żeby zaplanować dalsze działania, dlatego muszą wiedzieć, co i kiedy dokładnie się wydarzy, by móc podjąć odpowiednie decyzje w swoim biznesie. Jeżeli pracujemy w chaosie i popłochu, to nie jest dobry sygnał dla klienta. Klient może to odebrać nawet jako brak szacunku względem niego i jego czasu. My funkcjonujemy w zawieszeniu, a klient może potrzebować naszych projektów, np. na ważne targi. Możliwe, że klient ma urlop w czasie realizacji projektu, wysyłamy wiadomości i dziwimy się, że klient nie odpowiada. Ale jeżeli nie zaplanowałyśmy procesu wcześniej, to dlaczego klient miałby się do nas odezwać i nas poinformować o swoich planach. Harmonogram to podstawa, żeby można było prowadzić klienta. Musimy wiedzieć, jak nasz proces wygląda, czyli wracamy do punktu trzeciego – przechodzimy z punktu A do punktu B, a następnie do punktu C. Mając doświadczenie jesteśmy w stanie oszacować, ile będzie trwał każdy z etapów i na tej podstawie tworzymy harmonogram, który jest nam potrzebny do prowadzenia klienta. Dodatkowo, gdy wiemy, jak wyglądają nasze procesowe kroki, możemy się do nich przygotować z wyprzedzeniem. Jeżeli wiemy, że nasz klient będzie z nami umawiał spotkanie, możemy z wyprzedzeniem mieć dla niego przygotowany link do tego spotkania, który klient od razu wpisze do kalendarza. Kiedy nadejdzie data, dostanie powiadomienie o nim, kliknie link i znajdzie się od razu na spotkaniu. Kiedy robimy to później lub przed samym spotkaniem, to różne rzeczy się dzieją. Bywają opóźnienia w dostarczaniu wiadomości, nie wiemy, z jakich systemów korzysta nasz klient. Wysyłamy link o 11:55, a on do niego nie trafia na czas. Spotkanie jest opóźnione, klient się denerwuje, bo nie ma tego linku i nie wie, co ma zrobić. Wyobraź sobie, że to Ty jesteś tym klientem. Miało być spotkanie o 12, jesteś przy komputerze, ale nie masz linka i żadnej wiadomości. Nie wiesz, czy spotkanie miało być na Zoomie, czy jeszcze innym portalu, którego nie masz na komputerze, a będzie trzeba go zainstalować. Dlatego jeżeli planujesz spotkanie i wiesz, że odbędzie się za tydzień, to stwórz od razu ten link i po prostu go wyślij. To jest bardzo proste, a ma naprawdę duży wpływ na to jak klient będzie odbierał całą współpracę z Tobą. 

To wszystko sprowadza się do informowania z wyprzedzeniem. Jeżeli masz harmonogram, jesteś w stanie poinformować klienta, co będzie się działo w następnym tygodniu. Dzięki temu klient wie, co i na kiedy sam musi zaplanować, np. to, że danego dnia będzie potrzebny pod telefonem czy pod mailem. To jest szczególnie ważne we współpracach, które opierają się tylko na online. Podczas spotkania na żywo mamy okazję, żeby porozmawiać na różne tematy, ale kiedy współpracujemy z klientem 1:1 online, pilnowanie komunikacji i informowanie o tym, co kiedy się wydarzy jest bardzo ważne. We wszystkich etapach i komunikowaniu tych etapów może Ci pomóc nasz podręcznik współpracy z klientem. Znajdziesz tam wzory wiadomości mailowych, które pozwalają przeprowadzić klienta przez wszystkie elementy procesu projektowego, onboardingowego i offboardingowego. Naszym zdaniem to game changer w profesjonalizacji świadczenia usług graficznych. 

To koniec pierwszej części naszego podsumowania 8 powodów, przez które Twoje współprace zbaczają z dobrych torów. Następnym razem omówimy kolejne 4 punkty-winowajców. Zapraszamy serdecznie!